컨설턴트의 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향

The Effect of Consultant Self-Leadership on Customer Orientation: Mediating Effect of Self-Efficacy and Job Satisfaction

본 연구는 컨설턴트의 셀프리더십이 자기효능감과 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구로, 컨설턴트의 자기효능감과 직무만족이 컨설턴트의 고객지향성에 미치는 매개효과를 분석하였으며, 이를 위해 SPSS PROCESS macro 모델 6인 직렬 다중매개모델을 활용하였다. 최근 2년 이내 2건 이상의 컨설팅 수행실적이 있는 컨설턴트 240명을 대상으로 2021년 10월 26일부터 11월 10일까지 웹 설문조사를 하였으며, 총 172부의 설문지를 회수하여 분석에 사용하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 셀프리더십의 구성요소인 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략은 자기효능감과 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 고객지향성에도 긍정적인 영향을 미친다. 다만, 건설적 사고 전략은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는다. 자기효능감은 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 자기효능감을 통해 고객지향성에 미치는 영향은 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략에서 모두 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향도 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략에서 모두 긍정적인 영향을 미친다. 그러나, 셀프리더십이 자기효능감에 이어 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향은 건설적 사고 전략만 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 고객지향성에 미친 직접효과와 간접효과는 셀프리더십의 구성요소에 따라 그 크기에 차이가 있다. 행동지향 전략은 직접효과가 간접효과보다 더 크고, 자연보상 전략은 직접효과와 간접효과의 크기가 비슷한 수준이고, 건설적 사고 전략은 직접효과보다 간접효과가 크다. 행동지향 전략은 고객지향성에 직접 영향을 미치고, 건설적 사고 전략은 자기효능감 등을 통해서 고객지향성에 상대적으로 많은 영향을 미친다. 건설적 사고 전략이 자기효능감으로 이어지고 나아가 직무만족을 통해 고객지향성으로 이어진다는 것은 흥미로운 발견이다.

As the influence of consultant self-leadership on customer orientation through self-efficacy and job satisfaction, this study analyzed the mediating role of consultant self-efficacy and job satisfaction on consultant's customer orientation, and used the SPSS PROCESS macro model 6 serial multi-media model. A web survey was conducted on 240 consultants with two or more consulting performances within the past two years from October 26 to November 10, 2021, and a total of 172 questionnaires were collected and used for analysis. The research results are summarized as follows. Behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies, which are components of self-leadership, have a positive effect on self-efficacy and job satisfaction, and also have a positive effect on customer orientation. However, constructive thought pattern strategies do not significantly affect customer orientation. Self-efficacy has a positive effect on job satisfaction and customer orientation, and job satisfaction has a positive effect on customer satisfaction. The effect of self-leadership on customer orientation through self-efficacy has a positive effect on behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies. The effect on customer orientation through job satisfaction on self-leadership has a positive effect on behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies. The effect on customer orientation through job satisfaction following self-efficacy on self-leadership has a positive effect only on constructive thought pattern strategies. The direct and indirect effects of self-leadership on customer orientation vary in size depending on the components of self-leadership. Behavior-fosed strategies have greater direct effects than indirect effects, have similar sizes of direct and indirect effects to natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies have greater indirect effects than direct effects. Behavior-focused strategies directly affect customer orientation, and constructive thought pattern strategies relatively affect self-leadership through self-efficacy. Among self-leadership, the difference in the path of behavior focused, natural reward, and constructive thought pattern strategies can help reveal future self-leadership and performance, and it is an interesting discovery that constructive thought pattern strategies lead to self-efficacy and job satisfaction, and customer orientation.