금융 감독당국의 민원평가제도 도입효과에 대한 분석

An Empirical Analysis on the Effect of the Financial Civil Complaint Evaluation System on the Life Insurance Industry in Korea

금융감독원은 2002년도 3월부터 금융소비자 권익의 보호 및 향상을 목적으로 민원평가제도를 도입하였다. 민원평가제도의 도입이 생명보험시장에 지대한 영향을 미쳤을 것으로 예상되지만, 도입된 지 10여년이 지난 지금까지 당해제 도의 도입효과에 대한 구체적이고 실증적인 연구가 전무한 상황이다. 본 연구 는 지난 10여 년 동안 실시되어온 민원평가제도가 생명보험시장에 미친 효과를 분석함으로써 당해제도가 생명보험소비자들과 생명보험회사들에게 어떠한 영향을 미쳤는지에 대하여 실증분석을 실시하고자 하였다. 분석결과 민원평가 제도의 도입은 감독당국이 보험소비자들의 불만을 보다 잘 해결해주는 민원 (불만)해결효과를 발생시킨 것으로 나타났다. 그 결과 생명보험소비자들 사이 에 이 기능에 대한 긍정적 구전홍보효과를 파생시켜서 보험소비자들의 불만을 민원의 형태로 감독당국으로 수집해서 모으는 민원수집효과를 발생시킨 것으로 나타났다. 그러나 당해 제도가 보험소비자의 불만발생을 원천적으로 방지함으로 감소시켜주는 민원억제효과를 발생시켰다는 증거는 찾지 못했다. 그리고 소송비율들의 추세를 살펴본 결과 보험사들이 자신을 대상으로 한 민원의 제 기를 차단하기 위해 소송을 이용 하는 민원회피효과의 발생에 대한 정황상의 추정을 할 수 있었다.

Financial Supervisory Service introduced ``the financial civil complaint evaluation system`` for the purpose of protecting financial consumer`s interests in 2002. Although this system is supposed to have a major impacts on life insurance market, there has been no research and no empirical analysis on the system. This paper tries to empirically analyze the impact and effectiveness of ``the financial civil complaint evaluation system`` on the life insurance market. The empirical analysis shows that this system produces ``the civil complaints settlement effect``, ``the civil complaints collecting effect``, ``the positive word of mouth``, and ``insurance company`s evasion effect of civil complaints``. However, we does not find out any proof of ``the civil complaints prevention effect``.