보험 판매원의 서비스 품질에 관한 연구

A Study on the Service Quality of Insurance Salespersons

최근 한국의 보험시장에서는 보험사의 서비스가 보험판매 성과와 보험사의 수익성에 중요한 영향을 미칠 수 있는 요소로 인식되고 있다. 그러나 아직 보험학계에서는 보험사의 서비스에 관한 연구가 이루어지지 않고 있다. 본 논문은 목적은 보험사의 서비스에 대한 본격적인 연구를 시작하기 위한 출발점을 제공하는 것이다. 이를 위하여 마케팅 분야에서 사용되는 서비스 품질에 관한 가장 일반적인 모형을 도입하고 자동차보험 판매원과 그들의 고객들로부터 수집한 자료를 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구가 발견한 주요 사항은 첫째, 소비자들은 자동차보험 판매원의 서비스 품질을 낮게 평가하고 있다는 것, 둘째 서비스 품질을 구성하는 여러 요소들 중에서 서비스의 결과와 관련된 요소가 서비스의 과정과 관련된 요소들 보다 고객만족에 더 큰 영향을 미친다는 것 등이다. 본 연구를 통하여 제시하는 장래의 연구과제는 첫째, 보험사의 특수성을 반영할 수 있는 서비스 품질 척도를 개발하는 것, 둘째, 서비스 품질 척도를 개발함에 있어서 최근의 연구성과를 반영할 필요가 있다는 것, 셋째, 보험사 전체의 서비스에 관한 연구가 필요하며, 보다 크고 폭넓은 표본을 수집해야 한다는 것 등이다.

Korean insurance companies recently started to understand that insurance service quality can be an important factor affecting sales performance and profit. However, there is no academic research on service quality of insurance in Korea. The purpose of this paper is to provide a starting point for studying the insurance service. To accomplish this purpose, the authors apply the most general model on service quality from the marketing area, and empirically analysed the data collected from the automobile insurance salespersons and their customers. The main findings of the empirical study are: First, customers evaluate that the service quality of the automobile insurance salespersons is low. Second, service outcome is more important than service process in determining consumer satisfaction. The directions for future research this paper suggests are: First, there is a need to develop a tool for measuring service quality which takes into account the unique characteristics of the insurance industry. Second, it is needed to apply the findings and suggestions of the recent research in developing a new measuring tool of service quality. Third, we need to study the service of the entire insurance company, and to collect larger and broader sample.