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학술저널

온라인 서비스 사이트의 고객 경험과 밀착성 간의 구조적 관계에 관한 연구

A Study on the Structural Relationship between Customer Experience and Stickiness of Online Service Sites

목적 – 본 연구의 목 적은 온 라인 서비스에서 고객 경험과 고객 밀착성 간의 관계에 대한 고객 신뢰와 개입의 매개 역할을 평가하는 것이다. 방법 – 본 연구의 목적을 달성하기 위해 온라인 쇼핑, 온라인 여행, 온라인 배달, 온라인 뱅킹, 온라인 항공권 예약, 온라인 호텔 예약 등 온라인 서비스를 이용하는 273 명의 사용자를 대상으로 설문 조사를 실시했다. 결과 – 온라인 환경에서 고객 신뢰와 개입이 고객 경험과 밀착성 간의 관계에서 매개 역할을 한다. 직접적인 영향과 관련해 고객 경험은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다. 고객 경험과 신뢰는 고객 개입에 긍정적인 영향을 미친다. 고객 개입은 고객 밀착성에 긍정적인 영향을 미친다. 시사점 – 본 연구는 고객 경험, 신뢰, 개입 및 밀착성을 하나의 연구 모형에 통합하여 연구를 했다. 온라인 서비스 분야 고객 경험과 밀착성 간의 관계에서 고객 신뢰와 개입의 매개 역할을 강조했다. 경영자는 온라인 고객 경험 전략을 수립하여 고객의 신뢰와 개입을 강화해야 한다. 이로 인해 온라인 고객 밀착성이 크게 늘어날 것으로 예상된다.

Purpose – The purpose of this study is to evaluate the role of the intermediary between customer trust and engagement in the relationship between customer experience and customer stickiness in online services. Approach – To achieve the objectives of the study, the survey was conducted on 250 users using online services, including online shopping, online travel, online delivery, online banking, online ticketing, and online hotel reservations. Findings – In the online environment, customer trust and engagement as a Mediating factor for the relationship between customer experience and stickiness. Customer experience has a positive impact on customer trust. Customer experience and trust have a positive effect on customer engagement. Customer engagement has a positive effect on customer stickiness. Implications – This study was conducted by incorporating customer experience, trust, engagement, and stickiness into a single research model. It emphasized the mediating effect for customer trust and engagement in the relationship between customer experience and stickiness in online service field. The manager should establish an online customer experience strategy to enhance customer trust and engagement. As a result, it is expected that online customer stickiness will increase significantly.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 개발

Ⅲ. 방법

Ⅳ. 연구모델 검증

Ⅴ. 결론

References

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