비대면 e-서비스접점의 운영최적화 비교 연구

Comparative Study on Operational Optimization with Contactless e-Service Encounters

디지털 전환이 산업뿐만 아니라 우리의 일상에도 빠르게 스며들고 있는 현 상황에서 온라인 플랫폼 기반의 고객가치 창출을 위한 새로운 비즈니스 모델은 기업의 경쟁우위도출을 위한 중요한 운영전략이다. 본 연구는 온라인 플랫폼 기반에서 사용자 중심의 운영최적화 방안을 제안하고자 비대면 e-서비스접점 활동을 업무, e-유형성, 업무처리로 구분하였다. 본 연구에서 선정된 플랫폼 기업을 기반으로 사례기업의 업무방식, e-유형적 특징으로의 제품소개방식, 고객 요구사항 처리방식을 각각 비교·분석하였다. 분석을 통해 사례기업간 공통점과 차이점이 확인하였다. 분석결과 공통점은 첫째, 사용자 중심의 업무방식; 둘째, 사용자 경험기반의 제품소개 방식과 정확한 정보 제공을 통한 고객 신뢰 확보; 셋째, 커뮤니케이션 채널 다양화 및 신속한 대응으로 분석되었다. 비록 본 연구에서 선정된 사례기업들이 유사한 플랫폼 서비스를 제공하지만, e-서비스접점 활동에 대한 운영방식은 각 기업의 고유한 특성으로 차이가 발생한 것으로 분석되었다. 본 연구결과는 온라인 플랫폼 서비스 제공에 관심이 있는 잠재기업에게 e-서비스접점 활동에서 운영최적화 방안을 위한 중요한 통찰력와 의미를 제공한다.

As the wave of digital transformation is rapidly permeating various industries and our daily lives, developing a new business model centered around online platforms for creating customer value is an important operational strategy for deriving competitive advantages. This study proposes an approach to optimize the user-centered operation process with contactless e-service encounter activities on an online platform. In this study, e-service encounter activities are categorized into tasks, e-tangibility, and task processing methods. We analyzed the product introduction approach of selected platform companies based on e-tangible characteristics and customer demand handling methods. The analysis identified commonalities and differences among the case companies. The commonalities found were (1) a user-centric operational method; (2) the importance of securing customer trust through product introductions based on user experience and accurate information; and (3) diverse communication channels for rapid response. The differences in operational approaches to e-service encounter activities among the case companies were primarily due to the unique characteristics of each firm, although the companies offer similar platform services. The results of this study provide valuable insights and significant implications for operational optimization of contactless e-service encounter activities to potential companies that are interested in offering online platform services.