중국 소매업의 물류서비스품질이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

The Effect of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Chinese Retail

본 연구의 목적은 물류서비스품질을 선행요인으로 선정하고 고객만족도와 고객충성도의 영향관계를 검증하고자 하였으며, 물류서비스품질과 고객충성도의 관계에서 고객만족도의 매개효과도 함께 검증하고자 한다. 물류서비스품질인 경제성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 신속성, 정확성, 편리성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고객만족도가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고객만족도는 물류서비스품질과 고객충성도의 관계에 매개효과를 나타나는 것으로 분석되었다. 물류산업은 급속한 발전의 시기에 있으며 물류 인재의 도입을 늘려야 한다. 소매업의 핵심경쟁력을 향상시키고 작업 효율성을 높이고 물류비용을 절감하고 기업 관리수준의 향상과 발전을 촉진하다. 또한, 물류 서비스비용을 절감을 필요하며, 운송 및 저장을 최적화하고 물류서비스의 운송 및 저장 링크의 역할과 이점을 강화해야 한다.

Purpose: This study verifies the relationship between customer satisfaction and customer loyalty with logistics service quality selected as a leading factor. The mediating effect of customer satisfaction is also verified in the relationship between logistics service quality and customer loyalty. Research design, data, and methodology: The design and hypothesis setting of the research model are based on previous studies, and SPSS 19.0 is used for basic data analysis, reliability, validity, correlation analysis, multiple regression analysis, and hierarchical analysis of a survey. Results: Economic feasibility, which is the quality of logistics services, did not significantly affect customer satisfaction. Speed, accuracy, and convenience had a significant effect on customer satisfaction, while customer satisfaction had a significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction had a mediating effect on the relationship between logistics service quality and customer loyalty. Conclusions: The logistics industry is in a period of rapid development, and the introduction of logistics talent should be increased to improve the core competitiveness of the retail industry, increase work efficiency, reduce logistics costs, and promote the improvement and development of corporate management levels.