한식 레스토랑 종사자의 감성지능이 지식공유에 의한 고객지향성에 미치는 영향

The effects of the emotional intelligence on customer orientation of Korean food restaurant employees mediated by knowledge sharing

본 연구의 목적은 한식 레스토랑 종사자의 감성지능이 지식공유와 고객지향성에 미치는 영향을 파악하여 외식산업에서의 경쟁 우위 요인을 인식하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 한식 레스토랑 기업에 근무하는 종사자들을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 한식 레스토랑 종사자의 감성지능 요인 중 타인감성 이해가 지식공유에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 지식공유는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 감성지능 하위 요인 중 타인감성 이해가 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 본 연구는 한식 레스토랑의 효율적인 인적 자원 관리에 적용할 수 있는 이론적이고 실무적인 시사점을 제공한다. 또한, 타인의 감성에 대한 관찰력과 이해 및 조절 수행 능력을 높인다면 종사자들은 서로 지식을 적극적으로 공유할 가능성이 높다는 결과를 제시한다. 또한, 고객의 이해도가 높아져 고객의 요구에 적합하고 고객지향적인 행동을 한다는 것을 밝혔다. 나아가, 본 연구는 한식 레스토랑 종사자의 자기감성 이해, 감성조절, 감성활용을 향상시키기 위한 노력이 요구된다는 실무적 시사점을 제안한다.

The purpose of this study is to understand the effect of the emotional intelligence of Korean food restaurant employees on knowledge sharing and customer orientation to recognize a source of competitive advantage in the food service industry. In order to reach the research purpose, a survey was conducted targeting the employees working in Korean food restaurant companies. The results are as follows: first, employees' understanding of others' emotions among the four dimensions of emotional intelligence positively and significantly influences knowledge sharing. Second, knowledge sharing has a positive and significant effect on customer orientation. Third, employees' understanding of others' emotions positively and significantly influences customer orientation. The results suggest that employees are more likely to actively share knowledge if they increase their ability to observe, understand, and regulate others' emotions. In addition, this study found that they are more likely to engage in customer-oriented behaviors that are appropriate to customers' needs due to their increased understanding of customers. Furthermore, this study suggests practical implications that efforts should be made to improve Korean restaurant workers' understanding of their own emotions, emotion regulation, and emotion utilization. This study provides theoretical and practical implications that can be applied to effective human resource management of Korean restaurants.