음식배달앱의 서비스 품질 요인이 지속적 이용의도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality Factors of Food Delivery Apps on Continuous Usage Intention

본 연구는 중국의 음식배달서비스 Online to Offline (O2O)이 코로나 19이후 빠르게 성장하고 있는 부분에 대해서 E-S-Qual 모형 및 기술수용모형(technology acceptance model)을 이용하여 E-서비스 품질이 소비자의 태도 및 지속적 구매의도에 미치는 영향에 대해서 분석하였다. E-서비스 품질은 선행연구를 바탕으로 크게 효율성, 주문이행성, 프라이버시, 및 시스템 이용가능성으로 나누었으며, 매개변수로 지각된 유용성 및 지각된 용이성이 태도 및 구매의도에 미치는 영향을 분석하였다. 중국의 대표적인 음식배달앱인 메이퇀을 이용한 경험이 있는 중국 소비자만을 대상으로 하는 판단표본 추출법(judgement sampling method)으로 온라인 설문조사를 실시하여, 총 307개의 표본으로 구조방정식(structural equation model) 모형을 이용하여 분석하였다. E-서비스 품질에서 효율성은 지각된 유용성에 기각되었으나, 주문이행성, 및 프라이버시 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그뿐만 아니라 효율성, 주문이행성 및 프라이버시는 지각된 용이성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 게다가 지각된 용이성 및 유용성이 태도에 모두 정(+)의 영향을 주었으며, 아울러 지속적 이용의도에도 정(+)의 영향을 주었다. 시스템 이용가능성은 지각된 용이성에 효율성과 주문이행성은 지각된 용이성과 유용성에 모두 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 그러므로 지속적 구매의도에 영향을 미치는 요인들을 소비자의 관점에서 최적화하여 정확성과 효율성을 제고시켜야 할 것으로 판단된다.

In this study, China's food delivery service Online to Offline (O2O), which started in 2009, has been growing rapidly since COVID-19. Regarding the part where the food delivery app market continues to grow fast, the E-S-Qual model and the Technology Acceptance Model are used to analyze the effect of E-service quality on consumer attitude and continuous purchase intention. In addition, especially rapid growth during the Covid-19 period seems to have affected the use of services by the risk of infection by consumers, so the perception of infection is analyzed as a moderating variable. E-service quality was largely divided into efficiency, order fulfillment, privacy, and system usability based on previous studies, and perceived usefulness and perceived ease as parameters affect attitude and purchase intention. Based on this research model, an online survey was conducted using the Judgment Sampling Method targeting only Chinese consumers who had experience using Meituan, China's representative food delivery app, and a total of 307 sample data were collected, analyzed using the Structural Equation Model. In E-service quality, efficiency was rejected for perceived usefulness, but order fulfillment and privacy had a positive (+) effect on perceived usefulness. In addition, efficiency, order fulfillment, and privacy were shown to have a positive (+) effect on perceived ease. In addition, perceived ease and usefulness both had a positive (+) effect on attitude, and also had a positive (+) effect on continuous use intention. It was found that system usability has a moderating effect on both perceived ease and efficiency, and order fulfillment has a moderating effect on perceived ease and usefulness. Therefore, it is judged that the accuracy and efficiency should be improved by optimizing the food delivery app from the consumer's point of view to the factors that affect the consumer's continuous purchase intention.