ESG경영이 고객의 신뢰 및 만족도에 미치는 영향

The Impact of ESG Management on Customer’s Trust and Satisfaction: Focusing on the Moderating Effect of ESG Concern

본 연구에서는 ESG경영이 고객의 신뢰와 만족도에 미치는 영향을 살펴보고, 이어서 ESG경영과 신뢰 및 만족도 간의 영향관계에서 ESG 관심도의 조절효과에 대해 중점적으로 살펴보았다. ESG 관심도의 조절효과는 계획된 행동이론(theory of planned behavior, TPB)과 사회정체성이론(social identity theory, SIT)에 따르면 고객의 ESG 관심도가 높을수록 강화될 수도 있고, 사회판단이론(social judgment theory, SJT)과 기대-불일치 이론(expectation disconfirmation theory, EDT)에 따르면 이와 정반대로 고객의 ESG 관심도가 높을수록 약화 될 수도 있어 가설의 구체적인 방향은 설정하지 않고 ESG경영이 신뢰와 만족도에 미치는 영향은 고객의 ESG 관심도에 따라 달라질 것으로 예상하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, ESG경영은 고객의 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ESG 경영의 하위활동인 환경, 사회, 지배구조 활동 역시 신뢰와 유의한 정(+)의 관계를 보였다. 둘째, ESG경영은 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ESG경영의 하위활동인 환경, 사회, 지배구조 활동 역시 만족도와 유의한 정(+)의 관계를 보였다. 셋째, ESG경영의 하위활동 중 환경 활동이 고객의 신뢰와 만족도에 미치는 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 넷째, ESG경영이 고객의 신뢰와 만족도에 미치는 영향은 ESG 관심도에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 즉, ESG경영이 고객의 신뢰와 만족도에 미치는 영향은 고객의 ESG 관심도가 낮을수록 커지는 것으로 나타났다.

In this study, the impact of ESG management on customer's trust and satisfaction was examined, followed by a focus on the moderating effect of ESG concern in the relationship between ESG management and trust and satisfaction. Regarding the moderating effect of ESG concern, according to the theory of planned behav-ior(TPB) and social identity theory(SIT), the impact of ESG management on trust and satisfaction increases as the customer's concern in ESG increases. Conversely, according to social judgment theory(SJT) and expect-ation disconfirmation theory(EDT), the impact of ESG management on customer trust and satisfaction increases as customer's concern in ESG increases. It is expected that the impact of ESG management on trust and sat-isfaction will vary depending on the customer's concern in ESG, without setting a specific direction for the hypothesis because it may be weakened. The research results are as follows. First, ESG management was found to have a positive effect on customer's trust, and environmental, social, and governance activities, which are sub-activities of ESG management, also showed a statistically significant relationship with trust. Second, ESG management was found to have a positive effect on customer's satisfaction, and environmental, social, and governance activities, which are sub-activities of ESG management, also showed a statistically significant relationship with satisfaction. In particular, among the sub-activities of ESG management, environmental activities were found to have the highest impact on cus-tomer trust and satisfaction. Third, it was found that the impact of ESG management on trust and satisfaction varies depending on customer's concern in ESG. In other words, it was found that the impact of ESG manage-ment on trust and satisfaction increases as customer's concern in ESG decreases.