전기자동차 제품 품질이 고객 만족도 및 고객 충성도에 미치는 영향

The Effect of Electric Vehicle Product Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Focusing on the Chinese Market

본 연구는 중국 전기자동차 시장 대상으로 전기자동차를 구매하고 사용 경험이 있는 소비자를 대상으로 전기자동차 제품 품질이 만족도와 전기자동차 브랜드와 제품을 지속적 사용하도록 하는 충성도에 미치는 영향에 관한 실증분석을 하였으며 전기자동차 제품 품질과 고객 충성도 간에 고객 만족도의 매개효과에 대해 분석하였다. Garvin(1984)이 제시한 제품 품질의 8가지 구성요인을 이용하여 선행연구를 검토하고 8가지 구성요인에 관한 설문 문항을 구축하여 2023년 8월 07일부터 18일까지 12일 동안 설문조사를 진행하였다. 실문지는 총 266명의 조사결과를 수집하고 전기자동차 사용 경험 없는 41부이고 사용 경험 있으나 무효 설문지 18부를 제외했으며 유효 설문지 207부를 사용하여 전기자동차 제품 품질이 고객 만족도 및 고객 충성도와 간의 관계를 분석하였다. 분석한 결과에 따르면 제품 품질 모형에 핵심기능, 외관 특징, 신뢰성, 심미성 및 인지 품질이 고객 만족도에 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤으며 핵심기능, 신뢰성, 일치성 및 인지 품질이 고객 충성도에 정(+)의 유의미한 영향을 미친다는 것으로 확인되었다. 그리고, 고객 만족도가 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 전기자동차 제품 품질의 핵심성능, 신뢰성 그리고 인지 품질과 고객 충성도의 영향 관계에서 고객 만족도는 매개효과가 있다는 결과가 나타났다. 마지막으로 전기자동차 제품 품질의 구성요인인 핵심성능, 신뢰성 및 인지 품질은 모두 고객 만족도 및 고객 충성도 정(+)의 영향을 미친 것으로 나왔음으로 인해 고객 만족도 및 고객 충성도를 향상시키기 위하여 핵심성능, 신뢰성 및 인지 품질 등을 높여야 할 필요가 있다.

This study conducted an empirical analysis on the effect of electric vehicle product quality on satisfaction, electric vehicle brand and loyalty to consumers who have purchased and used electric vehicles in the Chinese electric vehicle market, and analyzed the mediating effect of customer satisfaction between electric vehicle product quality and customer loyalty. Garvin (1984) reviewed prior research using the eight components of the proposed product quality and established questionnaires on the eight components, and conducted a 12-day survey from August 07 to 18, 2023. The actual questionnaire collected the results of a total of 266 people, excluded 41 copies without experience in using electric vehicles, 18 invalid questionnaires, and analyzed the relationship between customer satisfaction and customer loyalty using 207 valid questionnaires. According to the results of the analysis, it was confirmed that core functions, appearance characteristics, reliability, aesthetics, and cognitive quality had a positive (+) significant effect on customer satisfaction in the product quality model, and core functions, reliability, consistency, and cognitive quality had a positive (+) significant effect on customer loyalty. In addition, customer satisfaction had a positive (+) effect on customer loyalty. In addition, customer satisfaction has a mediating effect in the relationship between core performance, reliability, cognitive quality, and customer loyalty of electric vehicle product quality. Finally, core performance, reliability, and cognitive quality, which are components of electric vehicle product quality, have all been shown to have a positive (+) effect on customer satisfaction and customer loyalty, so it is necessary to increase core performance, reliability, and cognitive quality to improve customer satisfaction and customer loyalty.