무인 로봇 카페 서비스품질과 혁신성이 고객 만족과 재방문의도에 미치는 영향

The Effects of the Service Quality and Innovativeness of Unmanned Robot Cafes on Customer Satisfaction and the Intention to Revisit: Test for the Moderating Effects of the User Characteristics

본 연구는 무인 로봇 카페 서비스품질과 혁신성이 고객 만족과 재방문의도에 미치는 영향 관계를 분석하고, 이용자 특성에 따른 조절효과를 검증하였다. 본 연구를 수행하기 위해 212개의 표본을 사용하였다. 분석 결과, 첫째, 무인 로봇 카페 서비스품질 중 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 대응성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 혁신성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 혁신성은 고객 만족과의 관계에서 성별에 따른 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 무인 로봇 카페 서비스품질 향상을 통한 효과적인 마케팅 전략 수립에 대한 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

The purpose of this study was to determine the effects of the service quality and innovativeness of unmanned robot cafes on customer satisfaction and intention to revisit and the moderating effects of the user characteristics. For this purpose, 212 samples were used. This study obtained the following results: First, tangibility, reliance, confidence and empathy significantly affected customer satisfaction while responsiveness had no significant effect on customer satisfaction. Second, innovativeness significantly affected customer satisfaction. Third, customer satisfaction significantly affected the intention to revisit. Fourth, age had moderating effects on the association between innovativeness and customer satisfaction. The results of this study are expected to give practical suggestions for establishing an effective marketing strategy based on the improvement in the service quality of unmanned robot cafes.