온라인 구전의 개념적 고찰

A Conceptual Review of Online Word of Mouth: Focusing on the Direction and Characteristics of the Message

디지털 시대의 도래로 고객 간의 연결성이 증가하고, 전자 통신의 급속한 발전으로 소비자는 다양한 채널(비즈니스 공식 웹사이트, 온라인 커뮤니티, 뉴스 그룹, 채팅방, 이메일, 블로그, 가상고객 커뮤니티 및 기타 소셜 네트워크)을 사용할 수 있게 되었다. 제품 및 서비스에 대한 정보를 읽거나 다양한 방법으로 리뷰에 참여하기 쉽게 되었다. 이는 구전으로 소비자들에게 많은 영향을 주고 있다. 온라인 구전의 영향력은 전통적인 구전보다 훨씬 더 강력하다. 소비자 간의 이러한 정보 교환은 새로운 현상은 아니지만 인터넷은 특히 소셜 네트워킹 사이트 내에서 소비자의 상호 작용을 극적으로 향상시켰다(Schindler & Bickart, 2012). 제품에 따르면 많은 연구들이 구전의 방향성에 따라 사용자에게 영향을 미치는 요인으로 신뢰성, 동의성, 생생함을 강조해 왔다. 그렇다면 구전의도를 활발하게 만들어 주는 원인은 무엇일까. 다양한 연구들이 진행되어 왔지만, 최근 연구들에서는 호의적인 인간관계 지향성, 구매 후 조언, 초점 관련 효용성 등으로 볼 수 있다. 마지막으로, 온라인 사이트는 고객에게 소속감, 평판, 자신의 욕구를 돕는 즐거움을 주어 구전 활동에 적극적인 고객을 세심하게 관리하여야 하고, 효율적으로 보상해 주는 방법을 연구하여, 자발적인 구전 활동을 지원하는 시스템을 만들어야 한다.

With the advent of the digital age, connectivity between customers increases, and the rapid development of electronic communication has led consumers to gain access to their reviews, on products and services on various channels (business official websites, online communities, newsgroups, chat rooms, email, blog, virtual customer communities and other social networks). The influence of online word of mouth is much more powerful than traditional WOM. The exchange of such information among consumers is not a new phenomenon, but the Internet has dramatically improved the interaction of consumers, especially within social networking sites (Schindler & Bickart, 2012). According to the product, many studies have emphasized reliability, consent, and vividness as factors that influence users following the direction of the oral version. So, what is the cause of having the motivations. Various studies have been conducted, but in recent studies, it can be seen as a favorable human relationship orientation, post-purchase advice, focus-related utility, and so on. Finally, online sites should give customers a sense of belonging, reputation, and pleasure in helping them with their own needs to create a system to carefully manage and compensate customers who are active in oral activities to support and support their activities.