멀티플렉스에서의 서비스품질과 물리적 환경이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality and Physical Environment of a Multiplex on Customer Satisfaction and Behavior Intention: Focusing on CJ CGV in China

최근 중국 영화시장의 규모 확대로 인하여 국내외 멀티플렉스의 중국 진출이급격히 늘어나고 있으며, 현지 고객확보를 위한 업체들 간의 경쟁이 매우 치열해지고 있다. 본 연구에서는 중국에 진출한 국내 멀티플렉스의 경쟁력 확보차원에서 CJ CGV를 이용한 경험이 있는 중국 고객들을 대상으로 지각된 서비스품질과물리적 환경이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관하여 분석함을 주요 연구목적으로 하고 있다. 실증분석 결과, 3가지 서비스품질 요인 중 주요 서비스와 직원 서비스가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 3가지 물리적 환경 요인 중 주요 물리적 요인과 주변 문화공간이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을미치는 것으로 나타났다. 아울러, 고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 중국에 진출한 국내 멀티플렉스 운영업체들의 서비스품질과 물리적 환경에 관련한 전략적 시사점을 몇 가지 제시하고 있다.

China’s recent enlarging movie market has brought an increasing number of Korean multiplex companies into china and, as a result, the competition has become intense among those companies to attract local customers. This study analyze the effect of perceived service quality and physical environment on customer satisfaction and behavior intention of chinese customers who had used CJ CGV in china based on gaining competitiveness of Korean multiplex. The empirical analysis shows that among three kinds of service quality, primary service and staff service have a positive effect on customer satisfaction. And among three kinds of physical environment, primary physical factor and culture space around have a positive effect on customer satisfaction. Furthermore, the analysis also shows that customer satisfaction has a positive effect on behavior intention. This study also provides, based on research results, several strategic suggestions concerning the service quality and physical environment of domestic multiplex companies in china.