감정표현규칙인식, 감정규율전략들, 감정표현행위 사이의 관계

Display rule perceptions, emotion regulation strategies, emotional displays on the job: The moderating effect of person-job fit

본 연구는 감정표현규칙 인식이 감정규율전략들의 매개효과를 통해 감정표현행위에 영향을 미치는 지, 또 개인-직무 적합성이 감정표현규칙 인식과 감정규율전략들 사이를 조절하는 지 파악하는 것을 목적으로 한다. 이러한 연구 목적들은 10개의 백화점 및 쇼핑몰에서 고객응대 업무에 종사하는 590명의 종업원들에게 얻은 데이터 분석을 통해 검증되었다. 분석결과에 의하면, 감정표현규칙 인식은 감정표현행위에 직접적으로 영향을 미칠 뿐만 아니라, 내면연기의 매개효과를 통해서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 내면연기는 감정표현규칙 인식과 감정표현행위 사이 관계를 부분적으로 매개한다. 또한, 개인-직무 적합성은 감정표현규칙 인식과 내면연기 사이의 관계를 정(+)으로 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 개인-직무 적합성이 높을수록 감정표현규칙을 인식할 때 내면연기를 더 많이 수행한다. 이는 내면연기의 감정표현규칙 인식과 감정표현행위 사이의 매개효과가 개인-직무 적합성이 클수록 더 커짐을 의미한다. 논의에서 이러한 결과들에 대한 함의가 다루어진다.

This paper investigates whether display rule perceptions are related to emotional displays on the job through the mediating effect of emotion regulation strategies, and whether person-job fit moderates the relationships between display rule perceptions and emotion regulation strategies. These research aims were tested using a sample collected from 590 employees in 10 large Korean department stores and shopping malls. The results showed that display rule perceptions are related to emotional displays on the job directly as well as indirectly through the mediation effect of deep acting. That is, deep acting partially mediates the relationship between display rule perceptions and emotional displays on the job. Moreover, person-job fit positively moderates the relationship between display rule perceptions and deep acting. That is, the positive effect of display rule perceptions on deep acting is stronger at high levels of person-job fit. This indicates that the mediation effect of deep acting in the relationship between display rule perceptions and emotional displays on the job is stronger at high levels of person-job fit. Implications for the results are presented in Discussion Section.