전자상거래를 배경으로 한 중국 신선농산물 콜드체인 물류 서비스 품질에 관한 연구

Research on the Service Quality of Cold Chain Logistics for Fresh Agricultural Products in China under the Background of E-commerce

중국에서 신선농산물에 대한 관심이 증가하면서 신선농산물에 대한 생산량 증가하고 있으며 이러한 신선농상물의 유통에 있어서 전자 상거래를 활용한 유통이 증가하고 있다. 방대한 온라인 거래량은 오프라인 물류 서비스의 뒷받침을 필요로 하는 동시에, 물류 산업에서 발생하는 다양한 문제점을 해결할 필요가 있다. 따라서 어떻게 물류 서비스의 품질을 향상시키고 소비자를 만족시킬 것인가는 사업자가 시급히 해결해야 할 문제이다. 본 연구는 전자상거래에서 신선농산물을 구매하는 소비자의 평가를 연구 대상으로 하고 물류 서비스 품질 평가 지표를 설정하여, 콜드체인 물류 서비스의 품질 향상을 위한 근거를 제공하기 위하여 소비자 만족도와의 관계를 명확히 제시하였다. SERVQUAL 서비스 품질 평가 모델과 LSQ 물류 서비스 품질 모델 등의 관련 이론 연구 및 전자상거래 하에서 신선 농산물 콜드체인 물류 서비스의 특징과 품질에 대한 이해를 결합하여 연구 가설을 설정한 후 신뢰성, 적시성, 정보성과 서비스 유연성이라는 4가지 차원에서 전자상거래에서 소비자 만족도에 영향을 미치는 신선 농산물 콜드체인 물류 서비스 평가 모형을 구축하였다. 연구 결과는 물류 서비스 품질이 고객 만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 소비자의 특성에 따라 콜드체인 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향은 차이점을 있을 수 있는 것으로 분석되었다.

With the annual increase in the production and distribution of fresh agricultural products and the rapid development of China’s e-commerce business circle, while the huge online transactions need the support of offline logistics services, a series of problems such as violent screening in the logistics industry still need to be solved. Therefore, how to improve the quality of logistics services and make consumers satisfied is an urgent problem for the licensee. Based on the SERVQUAL service quality evaluation model and LSQ logistics service quality model, an evaluation model of the impact of fresh agricultural cold chain logistics service on customer satisfaction was constructed from four dimensions of reliability, visibility, information and service flexibility. This paper clarifies the relationship between consumer satisfaction and provides a basis for improving cold chain logistics service quality, including studying the evaluation of consumers’ purchase of fresh products on the Internet and establishing logistics service quality indicators. In this study, the analysis results generally have a significant impact on logistics service quality (+) and customer satisfaction. According to the characteristics of consumers, the impact of cold chain service quality on customer satisfaction may vary.