서비스디자인프로세스를 활용한 서브웨이 이용 경험 개선 제안

Proposal to improve Subway user experience using service design process

서브웨이는 미국 패스트푸드 프랜차이즈 중 하나이며, 다른 패스트푸드와는 차별화된 저지방·고단백 건강식 메뉴로 현대인들이 관심을 가지는 웰빙을 마케팅으로 삼아 인기를 얻었다. 하지만 알바를 하며 다 양한 고객들과의 접점을 통해 만족도가 낮은 것을 파악할 수 있었다. 본 발표논문은 서브웨이를 이용하는 과정을 주제로 서비스디자인 프로세스를 활용하여 설문조사와 심층인터뷰를 통해 실제 이용자들이 겪는 문제점이었던 의사소통 이슈, 이용 동선 이슈, 키오스크 이슈, 매장 간 매뉴얼 문제 등의 이슈들을 도출 및 분석하여 이용자와 매장 간의 새로운 이용 서비스에 대해 제안한다. 본 연구를 통해 서브웨이 직원들 의 업무 완화 및 고객들의 만족도 향상을 목표로 하여 고객들의 경험 가치 향상 및 기업의 가치 향상을 기대한다. 핵심 키워드로는 효율성, 편의성, 직관성이다.

Subway is one of the American fast food franchises and is differentiated from other fast foods by being low in fat and high in protein.The healthy menu gained popularity by marketing the well-being that modern people are interested in. However, through working part-time and interacting with various customers, I was able to understand that satisfaction was low. This paper focuses on the process of using Subway and uses the service design process to identify issues such as communication issues, usage flow issues, kiosk issues, and inter-store manual issues that were problems experienced by actual users through surveys and in-depth interviews. and analysis to suggest new service services between users and stores. Through this study, we hope to improve the value of customers' experience and the company's value by aiming to ease the workload of Subway employees and improve customer satisfaction. Key keywords are efficiency, convenience, and intuitiveness.