증권회사의 고객민원과 기업가치에 관한 연구

Study on the Securities Firm’s Customer Complaints and Firm Value

본 연구에서는 증권회사 고객민원의 발생정도가 기업가치에 미치는 영향에 대하여 분석하고, 증권회사의 고객관계무형자산을 나타내는 대표적인 항목으로 알려진 고객예수금의 가치관련성에 고객민원의 발생정도가 미치는 영향에 대해 실증적으로 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객민원의 발생정도와 기업가치간의 관계를 분석한 결과, 고객민원은 기업가치에 대하여 유의적인 음(-)의 관련성을 가지는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는, 높은 수준의 고객민원은 해당 증권회사의 고객 서비스에 대한 불만족을 나타내는 요인으로서 다른 조건이 일정할 때 고객민원의 증가는 기업가치에 부정적인 영향이 있다는 것을 나타내는 결과이다. 둘째, 고객민원의 발생정도는 증권회사 고객예수금의 가치관련성을 차별화시키는 것으로 나타났다. 구체적으로, 고객예수금의 가치관련성은 고객민원이 많은 상황에서 더욱 강화되는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객민원이 기업가치에 미치는 직접적인 영향뿐만 아니라 고객관계무형자산에 미치는 간접적인 영향을 함께 고려하여야 한다는 점을 시사한다. 본 연구는 증권회사 고객민원의 경제적 의미를 기업가치 및 고객관계 관점에서 추정하고, 이를 실증적으로 분석하였다는 점에서 선행연구와 차별화된 의의를 가진다.

This study analyzes the effect of customer complaints on the securities firm’ value and the value relevance of customer deposits, a common indicator of customer-related intangible assets in securities firm. The analysis results are as follows: Firstly, the analysis of the relationship between customer complaints and firm value showed a statistically significant negative correlation. This suggests that a high level of customer complaints, representing dissatisfaction with customer service, has a negative effect on firm value. Secondly, the customer complaints differentiates the value relevance of customer deposits. Specifically, the value relevance of customer deposits is enhanced where there are many customer complaints. This emphasizes the need to consider not only the direct effect of customer complaints on firm value but also their indirect effect on customer-related intangible assets. This research uniquely estimates the economic meaning of customer complaints on securities firms, examining them empirically, differentiating it from previous studies.