감정표현규칙이 서비스 직원의 소진에 미치는 영향: 도전적 평가와 방해적 평가의 매개효과를 중심으로

The Effect of Emotional Display Rules on Service Employee Burnout: A Focus on the Mediation of Challenge Appraisal and Hindrance Appraisal

감정표현규칙은 타인에게 어떻게 개인의 감정이 표현되어야 하는지에 관한 조직 내 존재하는 공식적, 비공식적 기준을 의미하며, 서비스 직원의 감정 관리에서 핵심적인 역할을 한다. 직무요구-자원 모델의 관점에서 보면, 감정표현규칙은 직무요구의 역할을 하기 때문에 직원들로부터 스트레스와 소진을 유발할 수 있다. 하지만 도전-방해 직무 스트레스 요인 모델에 따르면, 직무요구는 개인이 이를 도전적으로 인지하는지, 방해적으로 인지하는지에 따라 상이한 소진의 결과를 나타낼 수 있다. 이에 본 연구는 서비스 직원이 감정표현규칙을 도전적 혹은 방해적으로 평가하느냐에 따라 직원이 경험하는 소진의 수준이 달라질 것으로 보고, 이에 대한 가설을 실증적으로 검증하였다. 가설 검증을 위하여 국내 서비스 기업에서 고객 접점 부서에 근무하는 213명의 서비스 직원을 대상으로 설문을 실시하였다. 데이터 분석 결과, 감정표현규칙은 서비스 직원의 소진에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미쳤고, 도전적 평가는 감정표현규칙과 소진 간의 관계를 부(-)적으로 매개하였다. 하지만 방해적 평가는 감정표현규칙과 소진 간의 관계를 매개하지 않았다. 그리고 이러한 매개경로들은 지각된 조직적 지원이나 자기효능감에 의해 조절되지는 않았다. 본 연구의 결과는 감정표현규칙에 대한 서비스 직원의 도전적 평가에 의하여, 직원의 소진을 감소시킬 수 있는 가능성을 보여준 것이다. 또한 본 연구의 결과는 감정표현규칙으로 인한 스트레스와 소진의 관리는 조직의 지원과 같은 환경적인 요소보다는 개인의 인식과 마음가짐이 더 중요하다는 함의를 가진다. 본 연구는 지금까지 많이 다루어지지 않았던 감정표현규칙에 대한 인지적 평가의 영향을 다룸으로써 감정노동연구의 새로운 방향을 제시하였다는 것과, 감정표현규칙으로 인한 스트레스와 소진을 감소시키는 데에 대한 실무적 시사점을 제공하였다는 것에 의의가 있다.

Emotional display rules are official and unofficial requirements on how people should express their emotions to others in organizations, playing crucial roles in emotional management. According to the job demand-resources model, emotional display rules can cause job stress and burnout because they are job demands. However, in light of the challenge-hindrance job stress model, the effect of job demands on burnout may differ according to whether people perceive them as challenges or hindrances. The purpose of this study is to determine the causal relationship among emotional display rules, challenge appraisal, hindrance appraisal, and service worker burnout. In this study, we postulate that emotional display rules increase burnout, while challenge and hindrance appraisals mediate the display rules-burnout relationship. A total of 213 survey responses were collected from frontline workers in the service industry, and an analysis of results revealed that emotional display rules are positively associated with burnout, while challenge appraisal negatively mediates the display rules-burnout relationship. We also found that hindrance appraisal did not mediate between emotional display rules and burnout, while perceived organizational support and self efficacy did not moderate the relationship between emotional display rules and burnout. These results may demonstrate the possibility that service worker burnout can be buffered with the perception of emotional display rules as challenging rather than hindering job demands. In addition, they imply that service workers’ perceptions and mind controls are more important than external factors like organizational support in managing job demands, such as emotional display rules. This study shows the importance of job appraisal in understanding service workers’ stresses and burnout.