잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 활용한 학습관리 시스템(LMS)의 품질만족 인식에 관한 연구

A study on customer quality satisfaction of learning management system using the consumer satisfaction improvement index: focusing on the digital generation using the mobile environment

본 논문은 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선 지수 분석을 통해 대학생들이 모바일 환경에서 활용하는 LMS의 품질에 대한 만족도와 인식을 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 스마트 러닝과 LMS의 정의 및 개념을 확인하고 카노모델을 기반으로 학습 관리 시스템(LMS)의 기능에 대한 품질만족도 조사를 대학생 127명을 대상으로 수행하였다. 이를 통해 잠재적 고객만족 개선 지수를 도출하고 우선적으로 개선되어야 하는 9가지의 핵심요소를 제시하였다. 모바일 환경을 고려한 LMS의 품질개선에 고려되어야 할 핵심사항은 정보를 인식하지 못하는 실수의 예방, 수업 관련 자료의 확보, 반복되는 불필요 정보의 회피 3가지로 분석되었다. 사용자들이 인식하는 품질에 대한 결과를 구체적 분석 방법을 활용하여 도출하였다는 것은 연구의 가치이자 의의로 볼 수 있다. 본 연구의 결과로 도출된 방향성을 바탕으로 구체적인 LMS의 개발과 디자인 방향성에 기초가 될 수 있기를 기대한다.

This paper aims to analyze the satisfaction and perception of university students regarding the quality of Learning Management Systems (LMS) utilized in mobile environments. The analysis is conducted through Timko's Customer Satisfaction Coefficient and the PCSI Index. To achieve this goal, the definitions and concepts of smart learning and LMS are examined, and a survey on the quality satisfaction of LMS functionalities based on the Kano model is conducted among 127 university students. Through this process, Critical considerations for improving the quality of LMS in mobile environments are analyzed, including the prevention of information misperception errors, acquisition of course-related materials, and avoidance of repetitive unnecessary information. It is hoped that the directional insights derived from this study will serve as a basis for the development and design of specific LMS systems.