기술수용모델(TAM)을 적용한 호텔 로봇 서비스의 의인화와 사용의도에 관한 연구

A Study on Anthropomorphism of Hotel Robot Service and the User’s Continuous Use Intention Applying Technology Acceptance Model(TAM)

본 연구에서는 서비스 접점에서 단순 기계적인 로봇이 아닌 인간과 로봇의 상호작용(HRI) 측면에서 인간과 유사한 특징을 지닌 의인화된 로봇 서비스 도입에 주목하였다. 또한, 새로운 기술수용에 따른 고객들의 행동 연구는 기술수용모델(TAM)이 주로 활용되고 있기에 TAM을 기반으로 향후 지속적 사용의도에 어떠한 영향관계를 보이는지 검증하였다. 실증분석을 위하여 SPSS 27.0과 AMOS 27.0 프로그램으로 구조방정식 모형에 의한 경로분석을 실시한 결과, 첫째, 호텔 서비스 로봇의 의인화는 기술수용의 인지된 유용성과 인지된 용이성에 모두 유의한 영향관계를 보였다. 둘째, 기술수용에 따라 호텔 이용고객들은 공통으로 지속적 사용의도에 유의한 영향이 있음을 검증하였다. 셋째, 기술수용을 매개로 호텔 서비스 로봇의 의인화에 따라 지속적 사용의도에 부분매개효과가 있음을 확인하였다. 본 연구결과를 통해 서비스 환경에서 고객의 HRI 경험수준을 높이기 위해 로봇의 의인화 요소인 인간과의 유사성 수준을 향상시킬 필요가 있음을 확인하였으며, 이에 따른 지속적 로봇 서비스 도입의 방향성과 활용방안을 제시하였다.

This study focuses on the introduction of anthropomorphized robot services that exhibit human-like characteristics in Human-Robot Interaction (HRI). Furthermore, considering that studies on customer behavior following the adoption of new technologies mainly utilize the Technology Acceptance Model (TAM), this research verifies the influence relationship on future intention to continue usage based on TAM. Through empirical analysis using SPSS 27.0 and AMOS 27.0 programs to conduct path analysis via structural equation modeling, the following results were obtained: First, anthropomorphism of hotel service robots showed significant influence on perceived usefulness and perceived ease of use of technology acceptance. Second, based on technology acceptance, hotel customers commonly verified significant influence on intention to continue usage. Third, it was confirmed that there is a partial mediation effect on intention to continue usage depending on technology acceptance and anthropomorphism of hotel service robots. Through the results, it was confirmed that there is a need to enhance the level of similarity between humans and robots, which is an anthropomorphic element of robots, in order to increase customers' HRI experience level in service environments. Accordingly, directions and strategies for continuous adoption and utilization of robot services were suggested.