배달 앱에 대한 불만족이 불평 행동에 미치는 영향

The Effect of Dissatisfaction on Complaining Behavior of Delivery App

본 연구의 목적은 배달 앱에 대한 불만족 요인과 불평 행동 요인을 파악하고, 불만족 요인이 불평 행동에 미치는 영향력을 실증분석을 통해 조사해 보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울 및 수도권 지역을 중심으로 배달 앱의 불만족 및 불평 행동을 경험한 적이 있는 성인을 대상으로 편의표본추출법에 의한 설문조사를 실시하였다. 2024년 1월 15일~2024년 1월 29일까지 250부의 설문지를 배포하여 그 중 부적절한 설문지 15부를 제외하고 235부만을 실증분석에 최종 자료로 사용하였다. 분석 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 배달 앱에 대한 불만족 요인 중 시스템 불만족이 사적 불평 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 배달 앱에 대한 불만족 요인 중 시스템 불만족, 취소 및 환불 불만족, 배달 시간 불만족이 공적 불평 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 배달 앱 소비자들의 불만족 및 불평 행동을 파악함으로써 불만족에 대한 효율적인 전략적 방안을 모색하는데 근거자료를 제공하고자 하였다.

The purpose of this study was to identify dissatisfaction factors and complaint behavior factors for delivery apps and to investigate the influence of dissatisfaction factors on complaint behavior through empirical analysis. To achieve the purpose of this study, a survey using convenience sampling was conducted targeting adults who had experienced dissatisfaction and complaint behavior with delivery apps, focusing on Seoul and the metropolitan area. The questionnaires were distributed from January 15, 2024 to January 29, 2024. 250 of which 15 inappropriate questionnaires were excluded and only 235 were used as final data for empirical analysis. The analysis results are as follows. First, among the dissatisfaction factors with delivery apps, system dissatisfaction had a significant effect on private complaint behavior. Second, among the dissatisfaction factors with delivery apps, system dissatisfaction, cancellation and refund dissatisfaction, and delivery time dissatisfaction had a significant effect on public complaint behavior. The results of this study provided basis for exploring efficient strategic measures for dissatisfaction by identifying the dissatisfaction and complaint behavior of delivery app consumers.