항공사 객실승무원의 직장 내 괴롭힘, 소진, 외상 후 울분장애(PTED) 간의 영향 관계

The impacts of workplace harassment on cabin crew burnout and post-traumatic embitterment disorder (PTED) in the airline industry

항공사 객실승무원은 스트레스와 압박이 높은 환경에 놓여 있음에도 불구하고, 직장 내 괴롭힘 문제가 여전히 해결되지 않고 있다. 직장 내 괴롭힘은 심리적 스트레스와 불안을 유발하여 직무만족은 물론, 생산성에도 부정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 객실승무원과 승객의 안전과 안녕까지도 위협한다. 그러나 이러한 중요성에도 불구하고 대부분의 직장 내 괴롭힘 연구가 객실승무원 개인을 대상으로 하지 않고 조직관점에서만 이루어지고 있었다. 그래서 이 연구에서는 선행연구들의 한계를 확장하여 자원보존이론을 토대로 국내 대형항공사와 저비용항공사에 종사하는 객실승무원 개인들을 대상으로, 직장 내 괴롭힘이 소진과 외상 후 울분장애에 미치는 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 설문조사로 유효 표본 총 399명을 수집하여 실증분석을 실시하였다. 분석 결과, 직장 내 괴롭힘은 소진의 정서적 고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자아성취감 저하에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 직장 내 괴롭힘과 소진(정서적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)은 외상 후 울분장애에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 연구에 참여한 객실승무원의 울분 평균 점수는 1.746으로 객실승무원들이 장기간 울분감을 느끼고 있다고 판단할 수 있어 객실승무원의 외상 후 울분장애 수준이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 객실승무원의 정신건강과 삶의 질을 향상시키는 프로그램 개발, 조직의 유형성과 서비스 성과 등 기업 차원의 건전한 업무환경 조성의 기초자료로써 활용될 수 있을 것이다.

Cabin crews work in high-stress and high-pressure environments, yet the issue of workplace harassment they face has not been adequately addressed. Workplace harassment causes psychological distress and anxiety, which not only undermine cabin crews' job satisfaction and productivity but also compromise the safety and well-being of both cabin crews and passengers. However, the majority of existing studies on workplace harassment have primarily adopted an organizational perspective, thereby neglecting the individual experiences of cabin crews. This study seeks to address this gap by examining the structural relationships between workplace harassment and its effects on burnout and post-traumatic embitterment disorder (PTED) among cabin crews in both full-service and low-cost carriers in Korea. Survey data were collected from 399 respondents. The results indicate that workplace harassment significantly exacerbates the emotional exhaustion and depersonalization dimensions of burnout, although it does not significantly reduce personal accomplishment. Moreover, both workplace harassment and burnout substantially contribute to PTED, with an average PTED score among participants being 1.746, which indicates a significant level of long-term embitterment. These findings provide foundational data needed in developing intervention programs to enhance the mental health and quality of life of cabin crews and in creating healthier work environments at the corporate level, considering organizational dynamics and service performance.