COVID-19로 인한 고객 불평 행동이 호텔종사자의 직무스트레스와 조직몰입에 미치는 영향

The effect of customer’s complaining behavior due to COVID-19 on hotel employees’ job stress and organization commitment

이 연구는 COVID-19 팬데믹 동안 고객의 불평 행동이 호텔종사자의 직무스트레스와 조직몰입에 미치는 영향을 분석하였다. 실증연구의 대상은 두 개의 5성급 호텔과 네 개의 4성급 이하 호텔종사자들로 2022년 9월 1일부터 12일까지 실시된 설문조사를 진행하였다. 연구 결과에 따르면 COVID-19 지침과 관련된 고객 불평 행동이 직무스트레스를 부분적으로 증가시킨다는 것(H1)과 조직몰입에 영향을 미치는 것으로(H2) 나타났다. 또한, 직무스트레스가 조직몰입에 부정적인 영향을 미친다는 것(H3)을 알 수 있었다. 이 연구는 COVID-19와 같은 국제 위기 상황에서 호텔종사자가 고객 불평을 관리하는 데 직면하는 어려움을 강조하며, 이는 호스피탈리티 및 기타 서비스 분야에서 직무 만족도와 고객 서비스를 향상할 수 있는 통찰력을 제공하는 데 의의가 있다.

This study analyzes how customer complaints during the COVID-19 pandemic impact job stress and organizational commitment among hotel employees. Employees from two five-star and four lower-rated hotels participated in the study through surveys conducted between September 1 and 12, 2022. The findings reveal that customer complaints linked to COVID-19 guidelines partially increase job stress (Hypothesis 1) and affect organizational commitment (Hypothesis 2). Additionally, increased job stress was shown to negatively impact organizational commitment (Hypothesis 3). This research highlights the challenges faced by hotel employees in managing customer complaints during international crises like COVID-19, providing insights that could enhance job satisfaction and customer service in the hospitality and other service sectors.