금융업 콜센터근로자의 직무스트레스 실태와 근골격계증상과의 상관성 연구

A study on the occupational stress among financial services call center workers and its correlation with the musculoskeletal symptoms

본 연구는 금융업 콜센터근로자를 대상으로 이들이 경험하고 있는 직무스트레스의 실태를 파악하고 직무스트레스와 근골격계증상간의 상관성을 검증하는 것을 목적으로 한다. 직무스트레스의 실태 파악을 위해서는 한국 근로자의 참고치의 “경계·고위험군”을 측정하였으며 일반적 특성에 따른 직무스트레스 수준과 근골격계증상의 유병률을 조사하고 직무스트레스와 근골격계증상과의 상관성을 파악하기 위하여 신체부위별 근골격계증상의 유무 여부를 종속변수로 하고, 7개 직무스트레스 요인을 독립변수로 하여 로지스틱회귀분석을 실시했다. 이를 위해 서울소재 금융업 콜센터근로자 145명을 대상으로 설문조사를 시행했으며 통계분석은 SPSS.22를 사용하였다. 직무요구요인은 직무스트레스의 7개 요인 중 가장 높은 스트레스 수준을 보이는 것으로 조사되었으며 한국인 직무스트레스 참고치의 “경계”, “위험군”의 범위를 크게 초과할 뿐 아니라 “경계”, “위험군”에 해당하는 인원 비중도 가장 많은 것으로 조사되었다. 직무스트레스와 근골격계증상간의 로지스틱회귀분석에서도 근골격계증상의 발생 가능성을 가장 높이는 요인으로 조사되었다. 결론적으로, 금융업 콜센터근로자의 직무스트레스는 심각한 수준이며 근골격계증상 발병에 중요한 위험요인임을 시사한다. 금융업 콜센터근로자의 근골격계증상을 예방 · 관리하기 위해서는 직무요구를 중점적으로 직무스트레스요인들의 전반적인 수준을 낮춰야 하며 공학적, 물리적 접근 이외 사회심리적 요인을 포함한 복합적이면서 일반특성에 적합한 효과적인 대책이 필요하다.

Objective: This study aims to identify the current prevalence of occupational stress and its association with work related musculoskeletal(WRMSD) symptoms among call center employees in the financial services industries. Methods: In order to determine the current status of the stress, the average of the surveyed stress was compared with national workers’ reference values, especially with “borderline/high-risk group”, and the characteristics of the stress and the prevalence of WRMSD symptoms were investigated according to the general characteristics. To determine the correlation between the stress and WRMSD symptoms, the 7 body regions were used as the dependent variables, and the 7 occupational stressors were used as the independent variables for logistic regression analysis. 145 financial services call center workers in Seoul were surveyed and SPSS.22 was used for statistical analysis. Results: The most influential stressor was job demand. It showed the highest stress level out of 7 stressors, and not only did it significantly exceeded the range of “borderline/high-risk group” but also more number of people fell into the “borderline/high-risk group” while increasing the likelihood of developing WRMSD symptoms more than any other stressors. Conclusions This study suggests that financial services call center employees are experiencing higher levels of occupational stress compared to other industries in a serious levels, and that the stress is one of the significant risk factors for developing WRMSD symptoms. In order to prevent and manage the WRMSD symptoms, overall level of the occupational stress must be reduced, especially focusing on job demand, and effective measures that are multicomponent and suitable for general characteristics are required.