중국 무인점포에 대한 만족도 및 충성도 연구

A Study on Satisfaction and Loyalty for Unmanned Stores in China : Focusing on Experience Economy Factors and Service Quality

4차 산업혁명 시대에 들어오면서 사물인터넷, 인공지능 등 정보통신기술의 발전에 따라 개인 일상생활과 사회의 구조를 변화시키면서 일상생활과 관련된 소매업에도 많은 영향을 미쳤다. 그중에서 무인점포는 대표적인 한 예이다. 특히 중국에서 코로나19 이후에 무인점포 시장은 빠르게 성장하고 있다. 따라서 중국 무인점포에 대한 만족도 및 충성도를 파악하는 연구가 필요하다고 생각된다. 본연구는 무인점포에 대한 만족도 및 충성도를 파악하기 위하여 체험경제요소를 적용하고, 서비스품질을추가변수로 하였으며, 관여도를 조절변수로 하여 분석을 하였다. 본 연구의 주요 결과를 보면 첫째, 무인점포의 체험경제요소인 오락적 요소, 심미적 요소가 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 무인점포 서비스품질 중 편의성과 보안성이 만족도에 정(+)의 영향을 나타냈다. 셋째, 무인점포에 대한 만족도가 충성도에 정(+)의 영향이 나타났다. 마지막으로, 서비스품질인 편의성과 만족도 간의 관여도의조절효과를 확인할 수 있다. 따라서 기업들은 무인점포의 오락적 요소와 심미적 요소를 중시하며, 서비스의 편의성과 보안성을 보장해야 하고, 이에 대한 소비자의 인식을 긍정적으로 높이기 위해 노력해야 한다.

The development of ICT including IOT and AI has changed individuals’ daily lives and the structure of society. In particular, retail industry associated with everyday life has been influenced significantly. One of the representative examples of it is unmanned stores. Particularly in China, the unmanned store market is growing rapidly after the COVID-19 pandemic. Therefore, it seems to be necessary to study Chinese consumers’ satisfaction with and loyalty towards unmanned stores. To identify satisfaction with and loyalty to unmanned stores, this study applied experience economy factors, adopted service quality as an additional variable, and conducted analysis with involvement as a moderating variable. According to the main results of this study, first, unmanned stores’experience economy factors, entertainment factors and esthetic factors, have positive (+) effects on satisfaction. Second, among the factors of unmanned stores’ service quality, convenience and security significantly positive (+) effects on satisfaction. Third, satisfaction with unmanned stores have positive (+) effects on loyalty. Accordingly, to elevate consumer satisfaction, companies should identify consumer needs promptly and collect information for improvement or better use to provide consumers with better products and services. Lastly, involvement has moderating effects in correlation between convenience, a factor of service quality, and satisfaction. Therefore, companies should value the entertainment and esthetic factor of unmanned stores, ensure the convenience and security of services, and make efforts to positively raise consumers' awareness of unmanned stores.