외래환자가 인지한 언어적·비언어적 커뮤니케이션과 서비스 가치, 환자만족도에 미치는 영향

Effects of Language and Non-Verbal Communication, Service Value, and Patient Satisfaction Perceived By Outpatients

본 연구는 외래환자의 언어·비언적 커뮤니케이션과 서비스 가치가 환자만족도에 미치는 영향에 대한 연구를 진행하였다. 연구의 자료는 일개 전주지역 병원급 이상 의료기관을 이용하는 환자 대상으로 설문조사를 통해 얻어진 280부를 SPSS ver. 23.0을 활용하여 분석 하였다. 환자만족도와 서비스 가치, 언어·비언어적 커뮤니케이션의 상관관계는 서비스 가치(r=0.217) 및 비언어적 커뮤니케이션(r=0.175), 비언어적 커뮤니케이션(r=0.399)으로 통계적으로 유의한 정(+)의 상관관계를 보였다. 서비스 가치와 비언어적커뮤니케이션의 하위영역 4개 중 신체 언어와 공간적 행위가 환자만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 최종적으로 경험하는 의료서비스 뿐 아니라 의료서비스가 전달되는 다양한 과정에서도 중요하게 인지하기 때문에 서비스 가치를 높이기 위해서는 먼저 의료서비스 질을 높이는 노력이 선행되어야 함을 시사해 준다.

This study conducted a study on the effect of outpatients' verbal and non-verbal communication and service value on patient satisfaction. As for the data of the study, 280 copies obtained through a survey were analyzed using SPSS ver. 23.0 for patients using hospital-level or higher medical institutions in the Jeonju area. The correlation between patient satisfaction, service value, and verbal and non-verbal communication showed statistically significant positive(+) correlation with service value, non-verbal communication, and non-verbal communication. Among the four sub-areas of service value and non-verbal communication, physical language and spatial behavior were found to be factors affecting patient satisfaction. Based on the results of this study, it is recognized as important not only in the medical service finally experienced but also in various processes in which medical services are delivered, suggesting that efforts to improve the quality of medical services must be preceded in order to increase service value.