베이커리카페 선택속성에 관한 연구 - Kano모델 및 PCSI지수이용

A study on bakery cafe selection attributes Kano model and PCSI index

본 연구는 베이커리카페 이용고객 총 213명을 대상으로 선택속성을 Kano 모델을 이용하여 품질요소로 분류하고, Timko 고객 만족 계수의 만족(Better)과 불만족(Worse) 계수를 통하여 선택속성에 대한 반응의 폭을 제시하며 PCSI 지수로 현재 고객 만족 개선지수를 분석하여 향후 개선될 수 있는 범위를 제시하여 고객 만족 개선의 극대화 방안에 대하여 알아보았다. Kano 모델 분석결과, Wi-Fi 사용이 편리함과 키오스크의 편리함, 대중교통의 편리함과 다양한 이벤트 제공, 경품 및 부가 서비스 제공과 상품의 특별 주문제작 가능 등은 무관심 품질요소이며 할인 혜택이 매력적 품질요소로 분류되었다. Timko 고객만족 계수 분석결과 만족(Better) 계수의 상위요소는 직원의 친절함, 제품의 맛, 쾌적한 주변 환경, 순으로, 불만족(Worse) 계수는 제품의 신선도, 제품의 맛, 매장 내 기물이 위생적 순으로 나타났다. PCSI 지수(잠재적 고객만족 개선지수) 산출결과에서 우선적 개선이 필요한 항목으로 제품의 신선도가 1위이며 충족 시에 이용고객의 만족 개선 정도가 가장 많이 증가할 수 있을 것이다.

This study analyzed the current customer satisfaction improvement index through the Kano model, Timko customer satisfaction coefficient, and PCSI index for selected attributes of 213 bakery cafe users. This study also proposed a possible future improvement range and investigated methods to maximize improvement. According to the Kano model analysis results, the convenience of using Wi-Fi, the convenience of kiosks, convenience of public transportation, arrangement of various events, offering of prizes and additional services, and availability of special customization of products were classified as indifferent quality factors and discount benefits as attractive quality factors. The upperelements of the Better coefficient of Timko's customer satisfaction coefficient were the friendliness of the staff and the taste of the product, while the Worse coefficients were the freshness of the product and the taste of the product. The PCSI index results showed that the degree of improvement in satisfaction mayncrease the most if it is an item requiring priority improvement and is met by the freshness of the product.