국내 호텔 예약 모바일 사이트의 브랜드 경험 평가 및 개선 전략: 제이콥 닐슨의 사용성 원칙을 기반으로

Brand Experience on Domestic Hotel Mobile Reservation Sites: An Analysis Based on the Usability Principles of Jakob Nielsen

본 연구는 국내 호텔 모바일 예약 사이트의 브랜드 경험을 체계적으로 분석하고 이를 개선하기 위한 방안을 마련했다. 연구는 먼저 분석할 대상으로 브랜드 특성이 뚜렷한 호텔을 선정하여 모바일 예약 사이트의 브랜드 아이덴티티와 UI/UX를 분석했다. 이후 브랜드 경험 인터랙션 모델과 제이콥 닐슨의 사용성 평가 원칙을 적용한 모바일 예약 사이트 사용성 평가를 8명의 전문가 패널과 함께 델파이 기법을 활용하여 진행하였다. 1차로 진행된 사용성 평가에서 문제점과 개선 필요 사항을 도출하였고, 이를 바탕으로 호텔 모바일 예약 사이트 프로토타입 제작 후 브랜드 경험이 향상되었는지 검증하기 위해 2차 사용성 평가를 실시하였다. 연구 결과로는 호텔 모바일 예약사이트의 일관적인 UI요소들은 브랜드 경험에 높은 영향을 미치며, 사용자 친화적 인터페이스와 일관성 있는 브랜드 아이덴티티가 필요하다는 것이 확인되었다. 특히 감성적 관점 경험에서 사용자의 감성을 자극하는 디자인 요소들, 인지적 관점 경험에서는 정보의 명확성과 이해를 돕는 시각적 요소들, 행동적 관점 경험에서는 사용자의 편의를 증가시키는 직관적인 컨트롤 요소들이 중요하다는 것을 발견하였다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 호텔 모바일 예약 사이트의 브랜드 경험을 향상시키기 위한 구체적인 방안을 제안한다. 호텔의 특징과 편안함을 반영하는 일관된 디자인 요소를 사용해야 하고, 가독성 높은 폰트와 호텔의 분위기를 전달해 주는 이미지의 적절한 조화가 필요하며, 예약 과정 중 현 단계를 명확하게 인지할 수 있도록 가시성을 높여주며, 예약 실수를 방지하기 위한 재확인 안내 제공 등이 필요하며, 인터페이스를 사용자 친화적 및 직관적이고 간결하게 설계하여 예약을 최소 단계로 빠르게 완료할 수 있도록 제작해야 한다.

This study analyzes the brand experiences on domestic hotel mobile reservation sites and proposes improvement strategies. This research followed several steps, beginning with an analysis of the UI designs of the mobile reservation systems. This helped me to better understand how the sites integrated both brand identity and principles of usability. Once this step was complete, in order to accurately assess the current state of such sites and identify areas for improvement, I turned my attention to incorporating criteria for usability based on the usability heuristics of Jakob Nielsen. Once the results were obtained, I prioritized the issues using Analytic Hierarchy Process (AHP). In the end, based on these results, I focused on developing prototypes for improvement. These prototypes emphasized consistent user experience (UX) and user interface (UI) elements that reflected the brand identity of each hotel. The final prototypes therefore came to focus on the following improvements. The look of the prototypes was improved by using higher-quality images of hotels and hotel facilities, as well as by making font styles consistent. To this improvement of user experience, I added elements that made navigation more consistent, as well as improved the visibility of important information such as instructions and confirmations. Lastly, the prototypes reduced the number of steps necessary for a user to make a booking. Subsequent user testing of the prototypes showed greater user satisfaction with the design, clarity, and utility. Overall, this study emphasizes the importance of integrating usability principles and brand identity into the design of hotel mobile reservation sites, as they can improve overall user experience and strengthen the hotel's brand experience.