취약 고객별 직원의 응대 유형에 관한 분석: 도시철도 지방공기업 사례를 중심으로

The Typology of Response of Local Public Enterprise Employees to Vulnerable Customers: The Case of Urban Railway Employees

본 연구에서는 지방공기업 직원이 장애인, 고령자, 임산부 고객으로 구성된 취약 고객을 응대하는 유형에대해 분석한다. 이를 위해 직원이 고객을 응대하는 8가지 이론적 유형(임무형, 좌절형, 수월형, 형식형, 임무LITE형, 좌절LITE형, 수월LITE형, 형식LITE형)을 도출한 후, 퍼지집합 이론에 기초한 퍼지집합 유형 분석방법을 활용하여 경험적 분석을 실시하였다. 퍼지집합 유형 분석은 각각의 유형에 소속된 정도를 나타내주기때문에 관심 있는 대상이 어떠한 유형에 어느 정도 속하고 해당되는지를 보여준다. 본 연구에서 사용된 데이터는 여러 취약 고객이 많이 이용하는 대중교통인 도시철도 지방공기업 직원 244명을 대상으로 실시 한 설문조사를 통해 수집하였고, 여기에 퍼지집합 이론을 적용한 퍼지집합 유형 분석 방법론으로 분석을 진행하였다. 이때 퍼지집합 유형 분석을 위해 Fs/QCA를 사용하였다. 분석 결과에 따르면, 장애인 고객에 대한 응대는 ‘임무형’에 가장 많이 소속되는 반면 나머지 유형에는 매우 낮은 정도로 소속되었다. 고령자 고객에 대한 응대는‘임무형’에 가장 많이 소속되지만 ‘수월형’에도 어느 정도 소속되는 모습을 보였다. 그리고 ‘임무LITE형’과‘수월LITE’ 형에도 낮은 정도로 해당되었다. 임산부 고객을 응대할 때는 ‘수월형’에 가장 많이 소속되는 모습을 보이고 다음으로 ‘임무형’에 많이 해당되었다. 또 ‘임무LITE형’과 ‘수월LITE형’에도 어느 정도 해당되는모습을 보였다. 세 부류 고객 모두에서 그 외 유형들에도 매우 약한 정도이지만 각 유형들에 해당하는 것으로나타났다. 이와 함께 성별, 연령별, 그리고 근무 경력별로도 고객 응대 유형에 해당하는 정도에 다소의 차이를보였다. 이러한 본 연구의 함의는 크게 두 가지이다. 하나는 직원의 취약 고객별 응대 방법의 구분이 필요하다는 점이고, 다른 하나는 동일 집단의 취약 고객 내에서도 유형별 응대 방법을 구분할 필요가 있다는 점이다.

This study analyses the types of employee responses to vulnerable customers. For empirical analysis, 8 theoretical types are derived and fuzzy set theory is applied. Since fuzzy set theory calculates the “degree” of belonging to each type, it shows how much an object belongs to each type in various aspects. In this study, data was collected through a survey of 244 employees of local public enterprises. This data was analysed by FS/QCA. According to the analysis, when employees respond to people with disabilities, they belong most strongly to the ‘mission type’, which shows the characteristic of performing duties, while they belong to the remaining types to a very weak degree. Responding to elderly customers belongs most strongly to the ‘mission type’, but also shows some degree of belonging to the ‘easy type’, characterised by easy response. Serving elderly customers was also weakly included in both the ‘mission LITE type’ and the ‘easy LITE type’. When serving pregnant women as customers, the staff response was strongest in the ‘easy type’ and also strong in the ‘mission type’. Service to pregnant women was also weak in both the ‘mission LITE type’ and the ‘easy LITE type’. All three groups were also very weak in the remaining categories. There were also some differences according to demographic variables. This study has two implications. Firstly, when responding to vulnerable customers, staff must respond differently to each vulnerable customer group. Second, even within the same group there are different ways of responding, so it is necessary to distinguish between them.