B2B 거래에서 역물류 서비스 품질이 고객 신뢰 및 친환경 혁신성과에 미치는 연구

A Study on the Impact of Reverse Logistics Service Quality on Customer Trust and Eco-Process Innovation Performance in B2B Transactions

최근 급변화하는 글로벌 비즈니스 패러다임에서 B2B 거래는 경영 효율성을 높이기 위한 프로세스 혁신을 지속적으로 요구하고 있다. 특히, B2B 거래에서 역물류 프로세스 도입은 전통적인 물류 흐름과 다른 형태로 바뀌고 있다. 이런 특징은 반품, 리콜, 철수, 재활용, 폐기 등의 물류를 관리하여 불필요한 경영자원의 낭비를 줄이는 노력을 요구하고 있다. 친환경 물류의 목표는 지속가능한 장기적인 파트너십을 형성하는 것이다. 이처럼 역물류는 B2B 거래의 신뢰 관계를 증진하고 기업 간의 이익을 증대시킬 뿐만 아니라 장기적인 거래 관계 형성을 도모하는 핵심 역할(key player)을 수행할 것으로 기대된다. 이에 따라 본 연구는 역물류 프로세스를 통해 B2B 거래를 증진하는 과정에서 어떠한 서비스가 중요한지 파악하고 그 품질이 고객신뢰와 혁신성과에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 2024년 4월 15일부터 8월 9일까지 설문조사를 실시하여다. 중국 광동성 지역 수출입기업을 중심으로 394부의 설문자료를 확보하였다. 그리고 확보한 자료는 SPSS ver. 28을 통해 인구통계학적 특성과 각 변수의 신뢰도 및 타당성을 검증하였고, AMOS ver. 28을 이용하여 구조방정식 모델(SEM)을 통해 가설을 검증하였다. 연구 결과, 역물류 서비스 품질의 신속성, 가격 공정성, 편의성, 정보 품질은 B2B 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것을 토출하였다. 또한, B2B 고객 신뢰는 친환경 혁신성과에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

With the rapid growth of e-commerce and increasing interest in eco-friendly consumption, the need for sustainable reverse logistics systems has become more emphasized. Particularly in B2B transactions, factors such as the complexity of logistics processes, high costs, and varying country-specific regulations make Reverse logistics service quality a critical factor for building trust and achieving Eco-Process Innovation performance between companies. This study aims to analyze the key factors of Reverse logistics service quality and the impact on B2B customer trust in China, as well as to verify the mediating effect of customer trust on Eco-Process Innovation performance. A survey was conducted with 394 Chinese companies, and the collected data were analyzed using SPSS ver. 28 and AMOS ver. 28. SPSS ver. 28 was used to verify demographic characteristics and the reliability and validity of each variable, while AMOS ver. 28 was applied to test the hypotheses through structural equation modeling(SEM). The findings indicate that timeliness, price fairness, convenience, and information quality of Reverse logistics service quality positively influence B2B customer trust, whereas customization shows no significant effect.