고객센터 근무자들의 회복탄력성 측정: 광주지역 고객센터를 중심으로

Measuring the Resilience of Customer Center Workers : Focusing on Customer Center in Gwangju

고객센터 근무자들은 하루에도 수십 건의 전화나 메시지를 통해 다양한 유형의 고객을 상대하는 감정노동 및 반복작업, 대기 중인 상담을 신속히 처리해야 하는 높은 업무 강도 및 스트레스로업무 특성상 회복탄력성이 중요하다. 본 연구에서는 고객센터 근무자들을 대상으로 회복탄력성 정도를 파악하기 위해 신우열 외(2009)의 YKRQ-27을 이용하여 측정하였다. 회복탄력성을 측정하는9개의 요인에 따라 회복탄력성을 측정하고, 참여자들의 특성에 따라 그룹 간 차이가 있는지 검증하였다. 회복탄력성 측정 결과, 참여자들의 회복탄력성은 80점 이하 14%, 81~107점 59%, 108점 이상27%로 나타났으며, 조사 참여자의 특성에 따른 그룹 간 평균의 차이는 연령과 최종학력, 직급, 결혼여부에 있어 유의한 것으로 나타났다. 사후검증의 결과 연령의 30대와 40대, 직급의 상담사와 관리자에 대해서만 평균값의 차이가 유의한 것으로 나타났다. 이러한 연구는 고객센터 근무자들의 회복탄력성 정도를 파악할 수 있을 것이고, 회복탄력성의 요인별 어떤 요인이 더 높고, 낮은지, 그리고, 성별, 연령, 학력, 근속년수, 직급, 결혼여부에 따라 회복탄력성 정도를 파악하는 기초 자료를 제공해 줄 수 있을 것으로 판단된다.

Customer service employees face high levels of emotional labor and repetitive tasks, handling dozens of calls and messages daily from various types of customers. Theymust also process pending inquiries quickly, leading to intense work demands and stress. Given these job characteristics, resilience is a critical factor for their well-being andperformance. This study aimed to assess the level of resilience among customer serviceemployees using the YKRQ-27 developed by Shin et al., (2009). Resilience was measuredacross nine factors, and group differences were analyzed based on participants' demographicand occupational characteristics. The results revealed that 14% of participants scored 80 orbelow, 59% scored between 81 and 107, and 27% scored 108 or above. Significantdifferences in resilience scores were observed based on age, highest educational attainment,job position, and marital status. Post hoc analysis further indicated that differences wereparticularly significant between employees in their 30s and 40s and between counselors andmanagers. This study provides a foundational understanding of resilience levels amongcustomer service employees, identifying key factors influencing resilience and variations basedon demographic and occupational characteristics. The findings serve as valuable baseline datato inform strategies for improving resilience in this workforce.