택배산업의 경쟁요인과 고객만족 및 고객충성도에 관한 연구 - 중국 순펑택배를 중심으로

A Study on the Competitive Factors in the Courier Industry and Their Impact on Customer Satisfaction and Loyalty : Focusing on SF Express in China

글로벌 경제 통합이 가속화되는 배경 속에서 택배물류산업은 국가 경제의 핵심 산업으로서 그 중요성이 날로 커지고 있다. 최 근 중국에서는 택배시장의 급속한 성장으로 글로벌 물류기업 간에 서비스품질은 물론 브랜드, 가격, 운송수단 등 다양한 경쟁요인 별로 전방위적인 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 따라서 이러한 경쟁요인들의 종합적 고려는 택배기업의 지속가능한 경쟁전략 수 립에 매우 긴요하다고 보여진다. 따라서 본 연구는 현재 경쟁이 치열한 시장 환경 속에서 중국의 대표적 택배물류기업 중의 하나 인 순펑택배(SF Express)의 이용고객을 대상으로 지각된 서비스품질, 가격, 물류채널, 브랜드 이미지가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 구조방정식 모형(Structural Equation Modeling)을 통해 살펴보았다. 연구결과 모형에 고려된 경쟁요인인, 서비스품 질, 가격, 물류채널, 브랜드 이미지는 모두 택배고객의 만족도 및 충성도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다.

With the acceleration of global economic integration, the courier and logistics industry is emerging as a core sector of national economies, underscoring its growing importance. In recent years, the rapid growth of the courier market in China has spurred intense competition among global logistics companies. This competition spans various dimensions, including service quality, branding, pricing, and transportation modes. Consequently, a comprehensive analysis of these competitive factors is essential for developing sustainable strategies for courier enterprises. This study examines the impact of perceived service quality, pricing, logistics channels, and brand image on customer satisfaction and loyalty through a structural equation modeling approach, focusing on customers of SF Express, a leading courier company in China. The findings reveal that the competitive factors considered in the model—service quality, pricing, logistics channels, and brand image—all significantly influence customer satisfaction and loyalty in the courier sector.