은행 AI 챗봇 서비스의 품질 속성에 관한 연구: 카노(KANO) 모델을 기반으로

A Study on the Service Quality Attributes of AI Banking Chatbots: Based on the KANO Model

거대언어모델(Large Language Model, LLM)의 발전으로 금융권에서 챗봇이 고객 문의, 금융 상담, 거래 지원 등 다양한 핵심 역할을 수행하고 있다. 본 연구는 이러한 은행 챗봇 서비스의 사용자 경험과 서비스 품질 개선을 위하여 카노(KANO) 모델과 Timko의 고객만족계수를 활용해 은행 챗봇의 서비스 품질 속성을 다각도로 분석하였다. AI 챗봇 서비스 품질의 핵심 요소를 식별하였으며, 7개의 차원과 23개의 세부 설문 항목을 설계 및 체계적으로 조사하고 그 결과를 바탕으로 각 요소를 매력력, 일원적, 당연적, 무관심 품질 요소 등으로 분류 작업을 시행하였다. 추가적으로 인간 은행원 서비스에 대한 조사를 시행하여 AI 챗봇과 인간의 서비스를 비교 분석하고 각 서비스 간의 차이점과 공통점을 도출하였다. 분석 결과, AI 챗봇의 서비스 품질 차원 중 ‘사회적 실재감’, ‘인지된 유희성’, ‘공감성’ 등에서 매력적 품질 요소가 다수 발견되었으나 무관심 품질 요소 또한 관찰되어 해당 차원의 개선 이전에 고객의 요구사항에 대한 심층적인 분석이 필요함이 확인되었다. ‘안전성’에 해당하는 보안 유지와 시스템 장애 대응 등은 가장 기본적인 서비스 품질 요소로 간주되었으며, 고객의 요구를 정확히 이해하고 전문적인 답변을 제공하며 불확실한 경우 재질문하는 능력은 이제 특별한 능력이 아닌 기본적인 요구 사항으로 자리 잡았음을 보여주었다. 같은 품질 차원에 속해있는 요소라도 각기 다른 품질 속성을 지닐 수 있다는 점 또한 확인되었다.

With the advancement of Large Language Models (LLMs), chatbots in the financial sector have come to play a variety of key roles, such as handling customer inquiries, providing financial consultations, and supporting transaction processes. This study analyzes the service quality attributes of banking chatbots to improve user experience and service quality, using the KANO model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient. The core elements of AI chatbot service quality were identified, and a survey was designed with seven dimensions and 23 detailed items. Based on the results, each element was systematically classified into attractive, one- dimensional, must-be, and indifferent quality categories. Additionally, the services provided by human bankers were examined to compare and analyze the differences between AI chatbots and human services. Among the service quality dimensions of AI chatbots, elements such as “social presence,” “perceived enjoyment,” and “empathy” are frequently identified as attractive quality (A). However, some elements are also categorized as indifferent quality (I), indicating the need for an in- depth analysis of customer needs for effective improvement. Elements related to “stability,” such as maintaining security and responding to system failures, are deemed the most fundamental aspects of service quality. Furthermore, the ability to accurately understand customer needs, provide professional responses, and ask clarifying questions in cases of uncertainty has become a basic requirement rather than a distinguishing capability. The study also revealed that even within the same quality dimension, elements may possess varying quality attributes.