핀테크 스타트업 콜센터 상담원의 역량모델 개발

Development of a Competency Model of Fintech Startup Call Center Counselors

본 연구의 주요 목적은 핀테크 스타트업 콜센터 상담원의 역량모델을 개발하는 것이다. 이를 위해 문헌 연구, 행동 사건 인터뷰, 그리고 21명의 전문가를 대상으로 한 3차례의 델파이 조사를 수행하였다. 초기에는 10개 역량과 52개 행동 지표가 도출되었으며, 전문가 검토를 거쳐 최종적으로 ‘자기주도적 성과 관리 능력’, ‘고객 중심 요구 대응 능력’, ‘상담 완수능력’, ‘팀 협업 능력’, ‘고객중심 사고능력’, ‘디지털 시스템 활용 능력’, ‘상담 프로세스 최적화 능력’, ‘도메인 지식 활용 능력’, ‘상담 정보 탐색 및 활용 능력’, ‘고객 민원 해결 능력’, ‘정서 조절 및 스트레스 관리능력’ 등 11개의 역량과 60개의 행동지표가 최종 도출되었다. 본 연구에서 개발된 역량모델은 여러 단계 검증과정을 거쳐 그 타당성과 실용성을 확보하였으며, 역량 정의와 행동 지표를 면밀히 검토하고 수정하여 핀테크 스타트업 콜센터 상담원의 핵심 역량을 체계적으로 정리하였다. 특히, 디지털 금융상품을 다루고 다양한 상담 채널을 활용하는 핀테크 환경의 특성을 반영한 것이 특징이다. 본 모델은 상담원 채용, 성과 평가, 맞춤형 교육 프로그램 개발 등에 유용한 기준이 될 수 있으며, 이를 통해 핀테크 스타트업은 서비스 품질을 향상시키고 고객 만족도를 높이며, 상담원의 전문적 성장도 효과적으로 지원할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to develop a competency model for call center agents in fintech startups. A literature review, behavioral event interviews, and a three-round Delphi survey with 21 experts were conducted. Initially, 10 competencies and 52 behavioral indicators were identified. After expert validation, the final model comprised 11 competencies and 60 behavioral indicators, including ‘self-directed performance management’, ‘customer-oriented needs response’, ‘consultation completion’, ‘teamwork skills’, ‘customer-centric thinking’, ‘digital system utilization’, ‘consultation process optimization’, ‘domain knowledge application’, ‘consultation information search and utilization’, ‘customer complaint handling’, and ‘emotional regulation and stress management’. The model underwent multiple validation steps to ensure its relevance and applicability. Competency definitions and behavioral indicators were refined to systematically outline key skills for fintech startup call center agents. This model reflects the unique characteristics of fintech environments, such as handling digital financial products and managing interactions across multiple consultation channels. It serves as a reference for recruitment, performance evaluation, and training program development, helping fintech startups enhance service quality, improve customer satisfaction, and support the professional growth of call center agents.