골프장 고객경험관리(CEM)를 위한 고객 경험 분석 - 네트노그라피 방법을 중심으로

Applying netnography to analyze customer experience for a study of customer experience management of golf course

본 연구의 목적은 네트노그라피를 통하여 골프장 고객경험관리(CEM)를 위한 고객 경험을 분석하는 데 있다. 이와같은 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 카카오 골프 예약 사이트의 골프장 정보 리뷰에 올라와 있는 네이버블로그와 티스토리에서 골프장 이용객들이 직접 작성한 총 209개의 골프장 이용 후기를 수집 및 분석하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 골프장 이용 경험의 개념과 구성요인을 정의하고 분류한 결과, 골프장 이용 고객의 고객경험은 접근성, 골프장 시설, 골프장 코스 시설, 운영 서비스, 개인 요인, 골프장 만족도 등 총 6개의 주요 요인으로구분되었으며, 각 요인은 다시 총 28개의 세부요인이 도출되었다. 둘째, 골프장 이용 고객들의 긍정적인 경험의 요인과 특징을 탐색한 결과 총 6개의 모든 주요 요인에서 긍정적 경험을 한 것으로 나타났으며, 특히 코스 조경과 코스잔디상태, 그린 상태 등 골프장 코스 시설에서 긍정적인 경험을 많이 한 것으로 나타났다. 셋째, 골프장 이용 고객들의부정적인 경험의 요인과 특징을 탐색한 결과 총 6개의 모든 주요 요인에서 부정적 경험을 한 것으로 나타났으며, 특히 골프장 코스 시설 중 티박스 상태와 그린 상태에 대해 부정적 경험을 많이 한 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to analyze customer experiences for golf course customer experience management(CEM) using netnography. To achieve this, a total of 209 user-generated golf course reviews from Naver Blogs and Tistory were collected and analyzed from the golf course information reviews on the Kakao Golf Reservation site. The findings of this study are as follows. First, the analysis identified six main factors of customer experience: accessibility, golf course facilities, golf course course facilities, operational services, personal factors, and golf course satisfaction, with a total of 28 sub-factors. Second, customers reported positive experiences in all six factors. Notably, course landscaping, course turf condition, and green condition were the most positively reviewed aspects of golf course facilities. Third, negative experiences were also observed in all six factors. Among them, the tee box condition and green condition were the most frequently mentioned sources of dissatisfaction.