사회복지 종사자의 고객지향성에 관한 통합적 문헌 고찰 : 국내 양적연구를 중심으로

A Study on the Integrated Literature on the Customer Orientation of Social Welfare Workers: Focusing on Quantitative Research in Korea

이 연구의 목적은 국내 학술지를 중심으로 사회복지 종사자의 고객지향성에 관한 연구의 통합적 문헌 고찰을 실시하여, 향후 연구 방향에 대한 제언 및 시사점을 제시하는 것이다. 이를 위해 두 가지 연구 문제를 수립하였다. 첫째, 국내 학술지에 게재된 사회복지 종사자의 고객지향성 연구의 특성(연구 시기, 주제어, 측정 도구, 연구 방법)은 어떠한가? 둘째, 국내 학술지에 게재된 사회복지종사자를 대상으로 한 고객지향성 연구에서 주요 연구 결과와 변인 간 관계는 어떠한가? 이를 위해 Torraco(2005, 2016)의 통합적 문헌 고찰 방법에 따라 연구 목적에 부합되는 26편의 논문을 최종적으로 선정하여 분석에 활용하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회복지 종사자의 고객지향성에 관한 연구 시기별 연구 빈도는 큰 폭으로 증가하지는 않았으나 꾸준히 시도되고 있었다. 둘째, 주제어 분석 결과, 전체 주제어 수는 72개이며, 그중 ‘직무만족’이 가장 많이 등장했고, ‘조직몰입’, ‘내부마케팅’, ‘감정노동’이 그 뒤를 이었다. 셋째, 측정 도구는 Donavan, Brown & Mowen(2004)이 가장 많이 활용되고 있었다. 넷째, 연구 방법은 26편 모두 양적연구였으며, 자료수집은 횡단 연구로만 이루어져 있었다. 또한, 다수준 연구가 58%, 개인 수준 연구가 42%였다. 마지막으로 고객지향성 변인은 주로 종속변인으로 연구되고 있었으며, 주요 연구 결과를 도출하였다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 향후 연구 제안을 포함한 시사점을 기술하였다.

The purpose of this study is to conduct an integrated literature review of research on the customer orientation of social welfare workers, focusing on Korean journals, and to present suggestions and implications for future research directions. To this end, two research questions were established. First, what are the characteristics of customer-oriented research(research timing, subject word, measurement tool, and research method) for social welfare workers published in domestic journals? Second, what is the relationship between the main research results and variables in a customer-oriented study targeting social welfare workers published in domestic journals? To this end, 26 papers that fit the purpose of the study were finally selected and used for analysis according to Torraco(2005, 2016)'s integrated literature review method. The analysis results are as follows. First, as a result of the analysis during the study period, the frequency of research did not increase significantly, but it was being steadily attempted. Second, as a result of the analysis of the subject word, the total number of subject words was 72, of which 'job satisfaction' appeared the most. Third, Donavan, Brown & Mowen(2004) was the most frequently used measurement tool. Fourth, all 26 research methods were quantitative studies, and data collection consisted only of cross-sectional studies. Finally, the customer orientation variable was mainly studied as a dependent variable, and major research results were derived. Based on these analysis results, implications including future research proposals were described.