택배서비스 품질이 택배사 브랜드 만족을 통한 온라인쇼핑몰 구매의도에 미치는 영향

Impact of Courier Service Quality on Purchase Intention in Online Shopping Malls: The Mediating Role of Courier Brand Satisfaction

본 연구는 택배서비스 품질이 택배사 브랜드 만족을 매개로 온라인 쇼핑몰 구매의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 택배서비스 품질은 안전성, 정확성, 신속성, 편리성의 네 가지 요인으로 구성되었으며, SmartPLS 4.0을 활용한 구조방정식 모형을 통해 변수 간의 인과관계를 분석하였다. 분석 결과, 안전성, 신속성, 편리성은 브랜드 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면, 정확성은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 택배사 브랜드 만족도는 온라인 쇼핑몰 구매의도에 유의한 영향을 미치며, 매개효과의 존재가 확인되었다. 본 연구는 연구모형의 적합성을 검토하기 위해 집중타당성과 판별타당성을 분석하였으며, 평균분산추출값, 구성개념 신뢰도, 요인적재값 등의 기준을 충족함으로써 신뢰성과 타당성을 확보하였다. 이와 같은 결과는 고객이 느끼는 배송의 정확성보다는 구매한 상품이 신속하고 파손 없이 안전하게 도착하는지, 그리고 배송 과정의 정보 제공이나 접근성 등 편리한 이용 경험을 더 중시하고 있음을 시사한다. 특히, 최근 택배사 터미널 규모가 대형화 되고, 설비의 자동화와 배송시스템이 고도화되면서 정확성은 고객의 기본 기대 수준에 포함되며, 상대적으로 차별화된 서비스 품질의 핵심은 안전성, 신속성, 편의성으로 이동하고 있음을 보여준다. 향후 연구에서는 다양한 택배 포장 유형별 고객의 품질 인식 차이를 실증적으로 규명할 필요가 있다. 이를 통해 포장 형태에 따른 고객 만족의 차이를 분석하고, 나아가 브랜드 이미지 및 재구매 의도와의 관계를 탐색하는 후속 연구가 필요할 것이다.

This study empirically examined the impact of courier service quality on online shopping mall purchase intention, with courier brand satisfaction as a mediating variable. Courier service quality was conceptualized using four dimensions: safety, accuracy, speed, and convenience. A structural equation model (SEM) was applied using SmartPLS 4.0 to analyze the causal relationships among variables. The results indicated that safety, speed, and convenience had significant positive effects on brand satisfaction, whereas accuracy was not statistically significant. Furthermore, courier brand satisfaction significantly influenced purchase intention, confirming the mediating effect. To assess the adequacy of the research model, convergent validity and discriminant validity were tested. The model satisfied all criteria—including average variance extracted (AVE), composite reliability, and factor loadings—thus ensuring both reliability and validity. These findings suggest that customers value not only rapid delivery but also whether the product arrives safely and conveniently, rather than simply emphasizing accuracy. Especially with the expansion of courier terminal infrastructure and the advancement of automated logistics systems, accuracy and speed have become baseline expectations, and the key differentiators in service quality are shifting toward safety and convenience. Future research should empirically explore differences in customers' perceived service quality according to various packaging types. Such studies can further investigate how packaging influences customer satisfaction, brand image, and repurchase intentions.