초콜릿 전문점의 물리적 환경, 품질 속성이 긍정적 감정 및 구전 의도에 미치는 영향 연구

A Study on the impact of physical environment and quality attributes in chocolate specialty stores on positive emotions and word-of-mouth intention

본 연구의 목적은 초콜릿 전문점의 물리적 환경(청결성, 심미성, 편의성)과 품질 속성(맛, 패키지, 형태)이 긍정적 감정 및 구전 의도에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구의 연구 방법으로는 초콜릿 상품과 서비스를 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 편의 추출법을 적용하여 온라인 설문조사를 실시하였다. 구글 온라인 설문지 방법을 활용하여 2024년 5월 1일부터 5월 30일까지 진행되었으며, 총 266명이 참여하였으며, 이 데이터는 실증분석에 활용되었다. 본 연구의 가설의 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경의 심미성은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미친다. 가설 1은 부분 채택되었다. 물리적 환경의 청결성과 편의성은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 품질 속성의 패키지, 형태는 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미친다. 가설 2는 부분 채택되었다. 가설 2에서 품질 속성의 맛은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 셋째, 긍정적 감정은 구전 의도에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 물리적 환경의 청결성, 심미성이 구전 의도에 정(+)의 영향을 미친다. 가설 4는 부분 채택되었다. 물리적 환경의 편의성은 구전 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 다섯째, 품질 속성의 맛, 형태는 구전 의도에 정(+)의 영향을 미친다. 가설 5는 부분 채택되었다. 가설 5에서 품질 속성의 맛과 형태는 구전 의도에 영향을 미치며, 패키지는 구전 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 초콜릿 전문점의 물리적 환경과 품질 속성이 고객의 긍정적 감정과 구전 의도를 촉진하여 고객 만족도를 높이는 중요한 역할을 할 수 있음을 시사한다.

The current study aimed to investigate the impacts of the physical environment (cleanliness, aesthetics, and convenience) and quality attributes (taste, packaging, and shape) of chocolate specialty stores on customers’ positive emotions and word-of-mouth intention. To this end, an online survey was conducted through a convenience sampling method targeting customers with prior experience of purchasing chocolate products and services. The survey questionnaires were distributed via Google forms from 266 participants for this empirical analysis. The hypotheses testing results are as follows. First, the aesthetic aspect of the physical environment laid a positive effect on the customers’ positive emotions, whereas cleanliness and convenience did not. Second, the quality attributes, viz. packaging and shape positively influenced the positive emotions, whereas taste exhibited no significant effect. Third, positive emotions positively influenced the word-of-mouth intention. Fourth, cleanliness and aesthetics of the physical environment laid positive effects on word-of-mouth intention, whereas convenience showed no significant influence. Fifth, the quality attributes, namely the taste and shape affected the word-of-mouth intention positively, while the packaging showed no significant effect. These findings suggest that the physical environment and quality attributes of chocolate specialty stores play significant roles in enhancing customer satisfaction by promoting positive emotions and word-of-mouth intention.