외식업에서의 무인 키오스크 도입 효과 분석: 고객 수요 수준에 따른 성과 차이

An Empirical Analysis of Self-Service Kiosk Adoption in the Restaurant Industry: Performance Differences by Customer Demand Level

본 연구는 외식업에서의 무인 키오스크 도입이 매출, 비용, 수익성과 같은 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 고객 수요 수준에 따라 이러한 효과가 어떻게 달라지는지를 검토하였다. 이를 위해 2020년 외식업 경영실태조사 데이터를 활용하여 회귀분석을 실시하였으며, 키오스크 도입 여부를 독립변수로, 일일 방문자 수를 조절변수로 설정하고, 매출액, 영업비용, 영업이익을 각각 종속변수로 사용하였다. 분석 결과, 키오스크를 도입한 사업장은 평균적으로 매출이더 높았으나, 방문자 수가 증가할수록 키오스크 도입이 영업비용 절감과 영업이익 증가에 미치는 영향이 감소함을 확인하였다. 이러한 결과는 키오스크와 같은 디지털 기술이 운영 환경에 따라 상이한 성과를 낳을 수 있음을 시사하며, 단순한기술 도입 여부를 넘어 고객 수요 수준과 같은 맥락적 조건을 고려한 운영 전략이 필요함을 보여준다. 본 연구는 기술-운영-성과 간의 관계를 맥락적으로 조망함으로써 서비스 운영과 디지털 전환 전략에 실증적 기여를 제공한다.

This study investigates the impact of self-service kiosk adoption on key performance outcomes (sales, operating costs, and profitability) in the restaurant industry with a particular focus on how these effects vary depending on customer demand levels. Using data from the 2020 Restaurant Management Survey conducted in South Korea, we perform regression analyses to examine the effects of kiosk adoption and average daily visitor count on business performance. The analysis reveals a dual pattern: although restaurants with kiosks tend to have higher average sales than those without, increasing customer demand diminishes the positive effects of kiosk adoption on reducing operating costs and enhancing profitability. These findings indicate that the effectiveness of kiosk adoption is highly contingent on operational contexts such as demand intensity. This study highlights the limitations of viewing technology adoption as universally beneficial and emphasizes the need for context-sensitive operational strategies. By analyzing the interaction between technology, demand conditions, and performance, this research contributes to a deeper understanding of digital transformation in service operations and provides empirical evidence to guide more strategic implementation of self-service technologies.