E-Commerce 배송서비스품질 요구도 분석에 관한 연구

Needs Analysis of Delivery Service Quality in E-Commerce

본 연구는 IPA 기법을 활용하여 e-commerce 배송서비스품질의 중요도와 만족도 차이를 분석하고, Borich 요구도 분석을 통하여 배송서비스품질 개선을 위한 시사점을 제시하고자 하였다. 배송서비스품질과 관련된 선행연구를 기초로 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 및 공감성을 측정하기 위한 문항을 도출하고, 설문조사를 실시하였다. 그리고 독립표본 t-검정, 중요도-만족도 분석(IPA), Borich 요구도 분석, Locus for Focus 모델 분석을 실시하였다. IPA 결과, 지속적으로 유지되어야 한 배송서비스는 신뢰성이며, 집중적으로 개선해야 할 배송서비스는 응답성이고, 상대적으로 우선 순위가 낮은 배송서비스는 유형성, 확신성 및 응답성으로 나타났다. 또한 Borich 요구도 분석 결과, 개선이 요구되는 배송서비스는 신뢰성, 응답성, 확신성, 유형성 및 공감성의 순서로 확인되었다. 배송서비스품질의 중요도 대비 만족도가 상대적으로 높은 요인은 신뢰성과 응답성이므로 배송과정에서 상품에 대한 파손이나 손상 및 분실이 발생하지 않도록 해야 하며, 배송정보 제공이나 배송 관련 요구사항에 신속히 대응하는 것이 배송서비스품질 향상을 위해 중요하다.

Using the IPA technique in the field of e-commerce, this study analyzes the difference between importance and satisfaction with delivery service quality and presents implications for improving delivery service through Borich needs analysis. Based on studies of delivery service quality, this study derived questions for measuring tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and conducted a survey. Additionally, the study conducted an independent-sample t-test, importance-performance analysis (IPA), Borich needs analysis, and Locus for focus model analysis. IPA identified reliability as the delivery service that needs to be maintained continuously; responsiveness as the delivery service that needs to be improved intensively; and tangibility, assurance, and empathy as relatively low-priority delivery service. In addition, Borich needs analysis identified the following delivery services as requiring improvement: reliability, responsiveness, assurance, tangibility, and empathy. Reliability and responsiveness were two areas of relatively high satisfaction compared to the importance of delivery services, so damage or loss of products should not occur during the delivery process, and it is important to provide delivery information or respond quickly to delivery-related requirements for the improvement of delivery service quality.