｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣ 행정서비스의 방문자 만족도 및 업무효율 향상에 관한 연구

The Effect of the Joint Reporting Center for Comprehensive Income Tax and Personal Local Income Tax on Visitor Satisfaction and Work Efficiency

과세당국은 납세자들의 신고 및 납세의 편의를 위해 ‘모두채움 서비스’를 제공하는 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣를 운영하고 있다. 최근 ｢모두채움 안내문｣을 받은 납세자라면 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣에서 방문 신고를 할 수 있으며, ‘모두채움 서비스’ 대상자는 계속 확대되고 있다. 본 연구는 국세청과 행정안전부가 납세자의 편의를 위해 제공하고 있는 ‘모두채움 서비스’ 관련 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣를 직접 방문하여 경험한 행정서비스의 품질을 조사하고, 이러한 행정서비스 품질 수준이 방문자의 만족도와 업무효율 향상에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 자료의 수집을 위해 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣를 직접 방문한 민원인을 대상으로 대면 인터뷰하여 행정서비스 품질, 이용자만족도 그리고 업무효율 향상에 대하여 납세자가 평가할 수 있도록 설문조사를 직접 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘모두채움 서비스’를 제공하는 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣의 행정서비스 요인 중 ‘친절성’, ‘정확성’ 및 ‘신속성’은 납세자의 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣의 행정서비스 요인 중 ‘친절성’은 업무효율 향상에 유의적 영향을 미치지 않았으나, ‘정확성’, ‘신속성’ 및 ‘편리성’은 업무효율 향상에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣에 대한 행정서비스 품질이 납세자의 이용자만족도 그리고 업무효율 향상에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 제시해 주고 있다. 따라서 ‘모두채움 서비스’를 제공하는 ｢종합소득세･개인지방소득세 합동신고센터｣에 대한 행정서비스 품질의 수준을 지속적으로 개선함으로써 납세자의 이용자만족도를 향상시키고, 동시에 과세당국의 업무효율 향상과 같은 납세행정의 향상까지 연결시키려는 정책적인 노력이 필요함을 시사해 주고 있다.

The purpose of this study is to investigate the impact of service quality provided by the joint reporting center for comprehensive income tax and personal local income tax on visitor satisfaction and work efficiency. The joint reporting center for comprehensive income tax and personal local income tax will reduce the uncertainty in the taxation policy and increase the visitor satisfaction and work efficiency of the taxpayers. For these purposes, the data was collected through questionnaire with taxpayers who used the services of preparing full-filled tax return in the joint reporting center for comprehensive income tax and personal local income tax. The results are summarized as follows: First, the results showed that the visitor satisfaction level in ‘kindness, accuracy, speed’ of the joint reporting center significantly increased the visitor satisfaction. Second, the results showed that the visitor satisfaction level in ‘accuracy speed, convenience’ of the joint reporting center significantly increased the work efficiency. These results suggest that the improvement of service satisfaction on the joint reporting center for comprehensive income tax and personal local income tax may ultimately increase the visitor satisfaction and work efficiency. Therefore, it is necessary for tax policy makers to pay attention to improve the service quality on the joint reporting center for comprehensive income tax and personal local income tax for enhancing the improvement of tax administration and satisfaction.