항공사 객실승무원의 잡 크래프팅, 조직몰입, 서비스 혁신행동 간의 구조적 관계 분석

A structural analysis of the relationships among job crafting, organizational commitment, and service innovation behavior of airline flight attendants

이 연구는 항공사 객실승무원의 잡 크래프팅, 조직몰입, 서비스 혁신행동 간의 구조적 관계를 분석하고, 잡 크래프팅이 서비스 혁신행동으로 이어지는 과정에서 조직몰입의 역할을 규명하고자 하였다. 포스트 코로나 시대에 항공 산업의인적자원관리는 새로운 도전에 직면했으나, 객실승무원에 대한 기존 연구는 감정노동이나 소진, 스트레스와 같은 부정적측면에 집중하는 경향이 있었다. 이에 이 연구는 구성원의 긍정적이고 주도적인 역할을 강조하는 잡 크래프팅에 주목하였다. 이를 위해 국내 대형 및 저비용항공사에 재직 중인 객실승무원 312명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된자료는 SPSS와 AMOS를 활용하여 구조방정식모형(SEM) 분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석 결과, 첫째, 잡 크래프팅의 하위요인인 과업, 인지, 관계 크래프팅은 조직몰입에 전반적으로 긍정적인 영향을 미쳤다. 특히 인지 크래프팅은 정서적, 지속적, 규범적 몰입 모두에 유의한 영향을 미치며 가장 강력한 요인으로 나타났다. 둘째, 조직몰입의 세 가지 하위요인(정서적, 지속적, 규범적 몰입)은 모두 서비스 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 잡 크래프팅이 서비스 혁신행동에 미치는 직접적 영향에서는 관계 크래프팅만이 유의한 긍정적 효과를 보였다. 이 연구는 항공사객실승무원의 직무 특성을 반영하여 잡 크래프팅 척도의 타당성을 검증하고, 조직몰입의 다차원적 역할을 규명함으로써이론적 논의를 확장했다는 점에서 학술적 의의가 있다. 또한 연구 결과는 항공사가 구성원의 주도적인 직무 재창조 활동을지원하고, 긍정적인 관계 형성을 장려하며, 일의 의미를 고취하는 환경을 조성하는 것이 조직몰입을 강화하고 궁극적으로서비스 혁신을 끌어내는 효과적인 인적자원관리 방안이 될 수 있음을 시사하고 있다.

This study examines the structural relationships among job crafting, organizational commitment, and service innovation behavior of airline flight attendants, focusing on the mediating role of organizational commitment. In the post-COVID-19 era, the airline industry faces new challenges in human resource management; however, prior studies on airline flight attendants have mainly emphasized negative aspects of employees’ workplace experiences, such as emotional labor, burnout, and stress. Therefore, this research highlights the proactive and positive role of employees, namely, job crafting. A survey was conducted with 312 airline flight attendants from full-service and low-cost carriers in Korea, and the data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with SPSS and AMOS. The results revealed that task, cognitive, and relational crafting—-which are the factors of job crafting--positively influenced organizational commitment, with cognitive crafting exerting the strongest effect across affective, continuance, and normative commitment. All three types of organizational commitment significantly affected service innovation behavior. Among the job crafting factors, only relational crafting had a significant direct impact on service innovation behavior. Theoretically, the findings of this study confirm the validity of the job crafting construct and scale within the airline flight attendant context and clarify the multidimensional role of organizational commitment, thereby extending existing research. Practically, this study suggests that airlines can enhance organizational commitment and promote service innovation behavior by encouraging proactive job redesign, fostering positive workplace relationships, and creating a work environment that enhances the meaning of work.