콜센터 상담사의 정서지능이 대인관계에 미치는 영향에 관한 연구: 자아탄력성과 자아존중감 매개효과

The Effects of Emotional Intelligence on Interpersonal Relationships among Call Center Agents: The Mediating Roles of Ego-Resilience and Self-Esteem

본 연구는 콜센터 상담사의 정서지능이 대인관계에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고, 이 과정에서 자아 탄력성과 자아존중감의 매개효과를 분석하고자 하였다. 전국의 현직 상담사 300명을 대상으로 설문조사를 실시하여 신뢰도와 타당도를 검증하고, 상관분석과 회귀분석을 통해 연구 모형을 검증하였다. 분석 결과, 정서지능은 대인관계에 직접적인 영향을 미쳤으며, 자아탄력성과 자아존중감은 정서지능과 대인관계 간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 특히 정서 활용과 자기 정서조절은 자아 탄력성에 유의한 영향을 주었고, 정서 활용·자기 정서조절·타인 정서 이해는 자아존중감에 긍정적 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 정서지능이 상담사의 심리적 자원을 강화하여 원만한 대인관계와 조직 적응을 촉진함을 보여준다. 본 연구는 정서지능 연구의 학문적 범위를 확장하고, 상담사 교육 및 심리적 지원 프로그램 개발에 기초 자료를 제공한다는 점에서 의의가 있다.

This study empirically examined the effects of emotional intelligence on interpersonal relationships among call center agents, focusing on the mediating roles of ego-resilience and self-esteem. A survey was conducted with 300 call center agents nationwide, and the reliability and validity of the instruments were verified. The research model was tested through correlation and regression analyses. The results showed that emotional intelligence had a direct effect on interpersonal relationships, while ego-resilience and self-esteem mediated the relationship between emotional intelligence and interpersonal relationships. In particular, emotional utilization and self-emotional regulation significantly influenced ego-resilience, whereas emotional utilization, self-emotional regulation, and understanding of others’ emotions had positive effects on self-esteem. These findings indicate that emotional intelligence strengthens the psychological resources of call center agents, thereby facilitating effective interpersonal relationships and organizational adjustment. This study contributes to expanding the academic scope of emotional intelligence research and provides practical implications by offering foundational data for the development of training and psychological support programs aimed at enhancing the competencies of call center agents.