Kano 모델과 Rantz의 소비자 다차원 모델 기반의 미래노인 요양시설 품질향상 방안에 대한 연구

Quality Improvement Strategies for Long-Term Care Facilities for Future Elderly Based on the Kano Model and Rantz’s Consumer Multidimensional Model

본 연구는 급속한 고령화 사회로 진입하고 있는 한국 사회에서 미래노인의 관점에서 노인요양시설의 선택 요인을 체계적으로 규명하고자 하였다. 기존 연구들이 주로 공급자 중심의 분석에 초점을 맞춘 데 반해, 본 연구는 소비자 관점의 다차원적 서비스 평가를 위해 Rantz의 소비자 다차원 모델과 Kano 모델을 결합하였다. 설문조사는 베이비붐 세대(5060대) 321명을 대상으로 수행되었으며, 분석 결과는 총 15개 선택 항목 중 11개가 매력적 품질 속성으로 분류되었고, 특히 ‘전문 간호사의 응급 간호 서비스’, ‘1~2인실 구성’, ‘식사 선택권’ 등은 높은 만족계수를 보여 서비스 만족에 크게 기여하는요인으로 나타났다. 반면, ‘반려동물 동반’, ‘기호식품 섭취’ 등은 역품질 혹은 무관심 품질로 분석되었다. 아울러, 고객만족계수 분석을 통해 ‘임종 간호 서비스’, ‘외부 강사 프로그램’ 등은 제공 여부에 따라 만족과 불만족에 모두 영향을 미치는 핵심 항목으로 확인되었다. 또한, 요양시설 운영자 대상의 심층면담을 통해 시설 현장의 운영 현실과 제도적 제약도함께 논의하였다. 본 연구는 장기요양 서비스 정책 수립과 요양시설 서비스 차별화 전략 마련에 실질적 시사점을 제공하며, 소비자 중심의 서비스 질 평가 틀 정립에 기여하고자 한다.

This study aims to identify the key factors influencing the selection of elderly care facility from the perspective of future elderly individuals in Korea, a country rapidly entering a superaged society. While prior studies have primarily focused on provider-oriented evaluations, this study adopts a consumer-centered approach by integrating Rantz’s multi-dimensional consumer model with the Kano model. A survey was conducted with 321 baby boomers in their 50s and 60s, revealing that 11 out of 15 selection factors were classified as attractive quality attributes. Notably, ‘emergency nursing services by professional nurses,’ ‘private or couple-type rooms,’ and ‘meal customization’ were identified as factors with high satisfaction coefficients, indicating their substantial contribution to user satisfaction. In contrast, factors such as ‘accommodation with pets’ and ‘consumption of preferred items’ were found to be reverse or indifferent qualities. Additionally, customer satisfaction coefficients highlighted that attributes like ‘end-of-life care services’ and ‘programs by external instructors’ had significant effects on both satisfaction and dissatisfaction. In-depth interviews with ten facility administrators further contextualized the quantitative findings, offering practical insights into current operational challenges. This study provides meaningful implications for the development of consumer-driven service quality frameworks and offers strategic guidance for elderly care policy design and facility differentiation.