중고차 B2C 플랫폼의 플랫폼 품질, 신뢰, 그리고 고객 충성도

Platform Quality, Trust, and Customer Loyalty in Used-Car B2C Platforms

레몬 마켓(lemon market)으로 정보의 비대칭이 존재하는 중고차 시장에서, 거래를 위한 플랫폼의 품질은 구매자의 신뢰와 충성도 형성에 핵심적 요인으로 작용한다. 특히 중고차 거래는 고위험·고가(high-risk, high-involvement) 시장으로, 소비자는 정보의 불완전성과 불확실성에 직면한다. 이러한 환경에서 신뢰는 거래 성립과 지속을 가능하게 하는 핵심 요인으로 작용하며, 플랫폼이 제공하는 정보의 투명성, 시스템의 안정성, 서비스의 신뢰성이 소비자의 신뢰와 충성도 형성에중요한 역할을 한다. 이에 본 연구는 온라인 중고차 B2C 플랫폼을 대상으로 정보시스템 성공모형(DeLone & McLean, 2003)에 근거하여 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질이 신뢰와 의지적 충성도에 미치는 영향 및 신뢰의 매개효과를검증하였다. 766명의 이용자 데이터를 활용해 확인적 요인분석과 구조방정식모형(SEM)을 실시한 결과, 정보 품질(β= 0.093, p < .05), 시스템 품질(β=0.129, p < .01), 서비스 품질(β=0.114, p < .01)은 신뢰에 유의한 영향을 미쳤고, 정보 품질(β=0.113, p < .01), 서비스 품질(β=0.170, p < .001), 신뢰(β=0.247, p < .001)는 충성도에 유의한 영향을 주었다. 매개효과 분석 결과 신뢰는 품질과 충성도 간 관계에서 부분 또는 완전 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.

The used-car market represents a prototypical “lemon market” in which severe information asymmetry heightens transaction uncertainty and risk. Given the high monetary value and the potential for fraud, concealed defects, and information manipulation, used-car transactions constitute high-risk, high-involvement exchanges. In such environments, the quality of online trading platforms becomes a critical determinant of buyers’ trust and subsequent loyalty. Transparent information provision, stable system performance, and reliable service support function as essential mechanisms for reducing perceived risk and facilitating transaction continuity. Grounded in the DeLone and McLean Information Systems Success Model (2003), this study empirically examines the effects of information quality, system quality, and service quality on trust and conative loyalty, as well as the mediating role of trust. Using survey data collected from 766 users of online used-car platforms, confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) were employed to test the proposed relationships. The results indicate that all three platform quality dimensions significantly enhance trust, while information quality, service quality, and trust exert positive influences on loyalty. Mediation analysis further demonstrates that trust partially or fully mediates the link between platform quality and loyalty. These findings underscore the pivotal role of trust formation in facilitating consumer engagement in high-risk, high-value online market settings.