서비스산업 종사자의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향: 조직신뢰의 매개효과를 중심으로

The effect of job satisfaction of service industry workers on turnover intention: Focusing on the mediating effect of organizational trust

서비스 산업 종사자를 대상으로 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 분석하고, 이 과정에서 조직신뢰가 매개 역할을 수행하는지를 실증적으로 검토하였다. 최근 서비스 산업의 확산과 함께 조직 내 인적자원 유출 문제는 주요 경영 이슈로 대두되고 있으며, 이를 해결하기 위한 주요 심리·조직 변수로서 직무만족과 조직신뢰의 중요성이 강조되고 있다. 연구는 전국의 서비스직 종사자 207명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 분석에는 신뢰도 검증, 요인분석, 상관분석, 회귀분석 및 매개효과 분석을 포함하였다. 분석결과, 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 직무에 대한 만족감이 높을수록 구성원의 이직의도가 낮아짐을 시사한다. 또한, 직무만족은 조직신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 조직신뢰 역시 이직의도에 부정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 직무만족과 이직의도 간의 관계에서 조직신뢰의 매개효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타나, 조직신뢰는 독립적인 영향 요인으로 기능할 수 있으나 매개 변수로서의 역할에는 한계가 있음을 시사하였다. 이러한 연구 결과는 직무환경 개선과 신뢰기반 조직문화 구축이 서비스 산업에서의 이직률 감소 전략으로서 효과적임을 의미한다. 또한, 사회적 교환이론의 틀 안에서 조직 구성원의 심리적 반응과 행동 간의 구조적 관계에 대한 이해를 심화하는 데 기여한다.

This study empirically examines the effect of job satisfaction on turnover intention among employees in the service industry, focusing on the mediating role of organizational trust. With the expansion of the service sector, the issue of human resource outflow has emerged as a major management concern. In this context, job satisfaction and organizational trust have been highlighted as key psychological and organizational variables for addressing such challenges. A survey was conducted with 207 service industry workers across South Korea. The collected data were analyzed using reliability testing, factor analysis, correlation analysis, regression analysis, and mediation analysis. The results showed that job satisfaction had a significant negative effect on turnover intention, indicating that higher levels of job satisfaction are associated with lower levels of turnover intention. In addition, job satisfaction was found to positively influence organizational trust, and organizational trust negatively affected turnover intention. However, the mediating effect of organizational trust in the relationship between job satisfaction and turnover intention was not statistically significant. This suggests that while organizational trust may function as an independent factor influencing turnover intention, its mediating role is limited. These findings imply that improving job environments and establishing trust-based organizational cultures are effective strategies for reducing turnover in the service industry. Furthermore, this study contributes to a deeper understanding of the structural relationship between employees’ psychological responses and behaviors within the framework of social exchange theory.