크루즈선 여객 서비스 품질이 승객 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향

The Effects of Cruise Ship Passenger Service Quality on Passenger Satisfaction and Reuse Intention

최근 여가 및 관광 산업의 성장과 함께 크루즈 여행이 새로운 해양관광 형태로 각광받고 있다. 특히 코로나19 이후 글로벌 크루즈 산업이 회복세를 보이면서 국내 크루즈 시장도 재성장의 기회를 맞이하고 있다. 그러나 크루즈 산업은 항공 및 호텔 산업에 비해 상대적으로 서비스 품질에 대한 체계적인 연구가 부족한 실정이다. 본 연구는 크루즈선 이용객을 대상으로 여객 서비스 품질이 승객 만족도 및 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 규명하고자 하였다. 이를 위해 크루즈 서비스 품질을 승무원 서비스 품질, 식당 및 선실 서비스, 엔터테인먼트 프로그램, 부가 서비스의 4개 차원으로 세분화하고, 각 차원이 승객 만족도에 미치는 영향과 승객 만족도가 재이용 의도에 미치는 영향관계를 구조방정식 모델을 통해 검증하였다. 최근 5년 이내 크루즈 이용 경험이 있는 성인 130명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, Smart PLS 4.0과 SPSS 23.0을 활용하여 분석하였다. 연구결과, 승무원 서비스 품질(β=0.349, p<0.001)이 가장 큰 영향력을 보였으며, 식당 및 선실 서비스(β=0.254, p<0.05), 엔터테인먼트 프로그램(β=0.246, p<0.05)도 승객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 부가 서비스는 승객 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다(β=0.110, p=0.274). 또한 승객 만족도는 재이용 의도에 매우 강한 정(+)의 영향(β=0.883, p<0.001)을 미치는 것으로 나타나, 크루즈 산업에서 고객 만족이 충성도로 이어지는 핵심 메커니즘임을 실증적으로 입증하였다. 본 연구는 크루즈 운영사가 제한된 자원을 효율적으로 배분하여 핵심 서비스 요소에 집중하고, 서비스 차별화 전략을 수립하는 데 이론적 근거와 실무적 지침을 제공할 것으로 기대된다.

With the growth of leisure and tourism industries, cruise travel has emerged as a prominent form of maritime tourism. Particularly after COVID-19, as the global cruise industry shows recovery, the domestic cruise market is also encountering opportunities for regrowth. However, the cruise industry lacks systematic research on service quality compared to aviation and hotel industries. This study aimed to empirically examine how passenger service quality affects passenger satisfaction and reuse intention among cruise users. For this purpose, cruise service quality was segmented into four dimensions: crew service quality, dining and cabin services, entertainment programs, and ancillary services, and the structural relationships among these dimensions, passenger satisfaction, and reuse intention were verified through structural equation modeling. A survey was conducted targeting 130 adults with cruise experience within the past five years, and data were analyzed using Smart PLS 4.0 and SPSS 23.0. The results showed that crew service quality (β=0.349, p<0.001) had the greatest influence, while dining and cabin services (β=0.254, p<0.05) and entertainment programs (β=0.246, p<0.05) also had significant positive effects on passenger satisfaction. However, ancillary services did not show a significant effect on passenger satisfaction (β=0.110, p=0.274). Furthermore, passenger satisfaction had a very strong positive effect on reuse intention (β=0.883, p<0.001), empirically demonstrating that customer satisfaction is a key mechanism leading to loyalty in the cruise industry. This study is expected to provide theoretical foundations and practical guidelines for cruise operators to efficiently allocate limited resources, focus on core service elements, and establish service differentiation strategies.