AI 고객센터(AICC)의 영향에 관한 연구: 경영·기술·조직·인적 관점에서의 통합적 제언

A Study on the Impact of AI Contact Centers (AICC): Integrated Recommendations from Managerial, Technological, Organizational, and Human Perspectives

본 연구는 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC)가 전통적 콜센터의 운영 방식, 기술 체계, 조직 구조, 상담사, 고객 경험에 미치는 영향을 통합적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 국내외 연구를 체계적으로 검토하고, AICC 도입 과정에서 관찰되는 주요 변화를 경영적·기술적·조직적·인적 관점에서 고찰하였다. 분석 결과, AICC는 고객센터를 비용 중심 지원조직에서 데이터 기반 전략조직으로 전환시키며, STT·NLP·생성형 AI의 고도화는 상담 전·중·후 단계의 자동화와 지능화를 촉진하는 것으로 나타났다. 조직적으로는 상담사의 역할이 문제 해결·정서 조정 중심으로 재정의되었고, 감정노동은 고난도 업무 중심으로 재편되었다. 고객 측면에서는 AI의 사회적 존재감·의인화·맥락 이해가 신뢰 형성에 중요한 영향을 미쳤다. 이를 바탕으로 본 연구는 데이터 기반 고객 경험(CX) 전략, 생성형 AI 안전장치, AI–상담사 협업체계, 감정노동 보호 등 AICC의 지속가능한 발전을 위한 통합적 전략을 제안한다.

This study aims to comprehensively analyze how AI-based contact centers (AICC) influence the operational processes, technological systems, organizational structures, and agent, customer experiences of traditional call centers. To this end, domestic and international studies were systematically reviewed, and key changes observed during the adoption of AICC were examined from managerial, technological, organizational, and human perspectives. The analysis reveals that AICC is transforming call centers from cost-oriented support units into data-driven strategic functions, while advances in STT, NLP, and generative AI are accelerating automation and intelligence across pre-, during-, and post-interaction stages. Organizationally, agent roles have been redefined toward problem-solving and emotional mediation, and emotional labor has shifted toward more complex and demanding tasks. On the customer side, AI’s social presence, anthropomorphism, and contextual understanding were found to be critical factors influencing trust formation. Based on these findings, this study proposes integrated strategies for sustainable AICC development, including data-driven customer experience(CX) Strategy, safety mechanisms for generative AI, AI–agent collaboration systems, and emotional labor protection.