모바일 중고거래의 감정 기반 사용자 경험(UX)에 관한 질적 연구 - 리스크 단서–감정–신뢰 메커니즘 분석

Qualitative Study on the Emotion-Based User Experience of Mobile Secondhand Transactions : An Analysis of the Risk Cue–Emotion–Trust Mechanism

본 연구는 모바일 중고거래 앱을 이용하는 MZ세대의 경험을 감정 기반 사용자 경험(Emotional UX)과 신뢰 메커니즘 관점에서 분석하고, 중고거래 과정에서 리스크 단서–감정–신뢰–행동 전략이 어떻게 상호작용하는지를 이론적으로 규명하는 데 목적이 있다. 이를 위해 최근 1년 이내 중고거래 앱을 3회 이상 이용한 만 20–39세 MZ세대 15명을 대상으로 반구조화 심층면접을 실시하고, Strauss와 Corbin의 근거이론 절차에 따라 개방코딩–축코딩–선택코딩을 수행하였다. 분석 결과, 중고거래 경험은 ① 사진·설명·가격·후기·프로필·장소 등 리스크 단서 인식, ② 기대–불안–의심–긴장–안도–성취로 이어지는 감정 경험, ③ 신뢰의 형성·붕괴·회복, ④ 방어적 탐색·재확인·협상·회피·안전장치 활용 등 전략적 행동, ⑤ 결과 평가 및 재의미화라는 과정 구조로 나타났다. 정보 불확실성, 익명성, 가격 이상 신호, 물리적 사기 위험 등은 불안·의심·긴장과 같은 정서를 촉발하고, 플랫폼·판매자·관계적 신뢰를 매개로 실시간으로 변동하는 동적 신뢰 구조를 형성하였다. 본 연구는 이러한 과정을 ‘리스크 단서→감정적 경험→신뢰의 형성·붕괴·회복→행동 전략→결과’로 이어지는 순환 메커니즘으로 제시하고, 탐색–협상–대면/거래–후기–재거래 단계별 감정 흐름과 신뢰 단서를 시간 축에 따라 정리한 감정 기반 사용자 여정(Emotional Journey)을 제안함으로써 플랫폼 UX 설계와 신뢰 회복 전략 수립에 대한 학문적·실무적 함의를 제공한다.

This study examines how MZ generation users experience mobile secondhand trading apps through the lens of emotional user experience (Emotional UX) and trust mechanisms, theorizing the interaction of risk cues, emotions, trust, and behavioral strategies across the trading process. Based on semi-structured in-depth interviews with 15 users aged 20–39 and grounded theory analysis, the findings show a cyclical mechanism in which risk cues shape emotional trajectories, dynamically restructuring platform, seller, and relational trust and leading to strategic behaviors such as defensive search, negotiation, avoidance, and use of safety devices. The study proposes an emotion-based user journey spanning search, negotiation, face-to-face/transaction, review, and re-trade stages, and identifies key emotional turning points where micro-interaction cues rapidly erode or restore trust. These results extend perceived risk–trust–behavior models by foregrounding Emotional UX and provide practical guidance for designing C2C platform features that mitigate perceived risk and support trust recovery.