서비스디자인 방법론 기반의 의료 서비스디자인 프로세스 사례 분석 연구

A Case Study on Healthcare Service Design Process Based on Service Design Methodology

(연구 배경 및 목적) 2024년 통계청에서는 현재 우리나라의 65세 이상 고령인구가 전체 인구의 19.2%로, 향후 계속 증가하여 2050년에 40%를 넘어설 것으로 전망된다고 보고하였다. 기후 변화, 경기 침체, 심화되는 불평등, 저출산 등의 사회적 문제와 더불어 초고령사회는 전 세계적으로 주요한 도전 과제이다. 노인은 신체적, 정신적, 사회적 기능 상태에 따라 질병예방 및 건강증진, 치료, 장기요양 및 복지 등의 다양한 서비스를 필요로 한다. 장기적인 관점으로는 이런 복합적인 요구를 충족하기 위해 보다 종합적이고 통합된 의료서비스 역할이 요구된다. 본 연구는 서비스디자인 관점으로 국내·외 의료서비스 프로세스를 분석하여 비교함으로써 의료서비스 개선을 위한 기초 연구를 진행하는데 목적이 있다. (연구방법)본 연구는 디자인 사고를 통한 서비스디자인 관점으로 국내·외 사례를 통하여 의료서비스를 분석한다. 첫째, 이론적 고찰을 통해 의료서비스와 서비스디자인의 개념과 특징을 살펴본다. 둘째 의료서비스 분류를 범주화하고 디자인의 분류에 따라 유형화하여 의료서비스디자인을 도출한다. 셋째 의료서비스디자인을 디자인 사고에 따라 유형화하여 의료서비스디자인 프로세스를 제시한다. 마지막으로 의료서비스디자인 프로세스에 따른 분석틀로 국내·외 사례를 분석하여 의료서비스디자인 프로세스의 향후 적용 가능성과 의료서비스의 발전 방향을 제시한다. (연구결과) 의료기관 또는 의료관련 시설의 종류에 따라 의료서비스디자인의 연관성에 차이점이 있으며 이는 곧 의료기관의 종류의 성격에 따라 의료서비스단계에서 역할의 중요도가 다름을 알 수 있다. 또한 의료보장의 유형에 따라 국가별 의료서비스의 접근성에서 차이가 있다. 다양한 협력자들로 구성된 혁신 조직 또한 의료서비스의 경험을 향상시키는데 중요한 역할을 한다. (결론) 우리 사회의 사회적 난제인 사악한 문제들에 대해 인식하고, 이러한 문제 인식에서 시작하여 의료서비스의 특성상 장기적인 관점으로 의료서비스를 분류하고 디자인 관점으로 사례를 분석하였다. 국가별 의료보장에 따라 차이점은 존재하지만 필수의료인 일차의료를 기반으로 한 커뮤니티 중심의 의료서비스를 통해 지역사회 참여와 촉진을 유발하는 시스템을 구축하고 적극 활용하여 개인 및 가족, 지역사회의 건강을 증진하는 건강증진모델로써 기능하여 공공서비스 모델로 구축할 필요성과 가능성을 시사한다. 또한 의료서비스에 따른 의료서비스디자인 프로세스를 더욱 전략적으로 구체화하여 향후 국가별의료전달체계에 따른 의료 서비스디자인 프로세스 연구로 확장되기를 제언한다.

(Background and Purpose)According to the 2024 report by Statistics Korea, South Korea's elderly population (aged 65 and older) accounts for 19.2% of the total population and is projected to exceed 40% by 2050. The transition into a super-aged society, coupled with global challenges such as climate change, economic downturns, widening inequality, and low birth rates, has become a critical issue. Elderly individuals require various services, including disease prevention, health promotion, medical treatment, long-term care, and welfare, depending on their functional status. From a long-term perspective, addressing these complex demands requires a more comprehensive and integrated role for healthcare services. This study aims to serve as a foundational research effort for improving healthcare services by analyzing and comparing domestic and international healthcare service processes from a service design perspective.(Method)This study analyzes healthcare services from a service design perspective, using domestic and international case studies. First, a theoretical review is conducted to examine the concepts and characteristics of healthcare services and service design. Second, healthcare service categories are classified and structured according to design area, through which healthcare service design is derived. Third, these healthcare service design models are categorized based on design thinking principles to propose a systematic healthcare service design process. Finally, a framework based on the proposed healthcare service design process is used to analyze case studies from various countries, suggesting the potential applicability of this process and future directions for healthcare service development.(Results)The relevance of healthcare service design varies depending on the type of medical institutions or healthcare-related facilities, indicating that the significance of roles within healthcare service stages differs according to the institutional characteristics. Additionally, access to healthcare services varies across countries based on the type of healthcare coverage. Furthermore, innovative organizations composed of various stakeholders play a crucial role in enhancing healthcare service experiences.(Conclusions)This study recognizes the “wicked problems” in our society and, based on this awareness, classifies healthcare services from a long-term perspective analyzes case studies through a design thinking. Despite variations in healthcare coverage across countries, the study highlights the necessity and feasibility of establishing a community-centered healthcare system based on primary care, which actively engages local communities and facilitates participation. This system functions as a health promotion model that improves the well-being of individuals, families, and communities, emphasizing its necessity as a public service model. Additionally, this study suggests further strategic refinement of the healthcare service design process and recommends its expansion to research on healthcare service design processes tailored to national healthcare delivery systems.